6.4. Технология продажи товаров

Отпуск товаров с оптового склада

Отпуск товаров со склада является заключительным этапом складских операций. Товары со склада могут быть отпущены:

■ железной дороге для доставки в адрес покупателя;

■ транспортно-экспедиционной организации, осуществляющей завоз товаров в магазины;

■ непосредственно покупателю для вывоза их собственными транспортными средствами.

Характер оперативного процесса при отпуске товаров обусловлен видом используемого транспорта. Например, если товары отправляются по железной дороге, отпуск их со склада заканчивается передачей экспедитору транспор-тно-экспедиционного отдела. При доставке товаров в розничную сеть средствами склада товары передают в ведение транспортно-экспедиционного отдела базы. В тех случаях, когда товары отпускаются со склада непосредственно покупателю, операции по отпуску заканчиваются после приемки товаров его представителем.

К основным операциям по отпуску товаров со склада относятся:

■ оформление продажи товаров оптовым покупателям;

■ отборка товаров с места хранения;

■ перемещение товаров в зону комплектования заказов покупателей;

■ комплектование заказов и упаковка (укладка в тару-оборудование) ;

■ помаршрутное комплектование партий товаров;

■ перемещение укомплектованных партий товаров в зону погрузки;

■ погрузка автотранспорта, контейнеров, железнодорожных вагонов.

Операции отпуска начинаются с момента отбора товаров представителями покупателя лично или по их письменным или телефонным заявкам и заказам. Оформление продажи оптовым покупателям (магазинам) производится в зале товарных образцов. После получения на складе оформленного заказа (отборочного листа) или счета-фактуры работники склада отбирают и комплектуют товары. Отборка и комплектование товаров по заказам покупателей — наиболее трудоемкие операции в складской технологии. Основанием для отборки товаров с мест хранения служат отборочный лист или счет-фактура. Они должны быть оформлены таким образом, чтобы последовательность записи в них товаров соответствовала порядку размещения их в секциях стеллажей, в штабелях или на вешалах. Такой порядок оформления отборочного листа (счета-фактуры) значительно облегчает отборку товаров работникам склада. В этом случае отборщик, двигаясь вдоль стеллажей в одном направлении, может отобрать заказанный ассортимент товаров полностью, не возвращаясь за каким-либо товаром обратно.

Различают два способа отборки товаров:

1)  ручная отборка товаров с мест хранения;

2)  механизированная отборка.

Ручная отборка осуществляется при отпуске небольшого количества товаров, мелкоштучных товаров сложного ассортимента, хранимых на стеллажах. В зависимости от характера заказов мелкие партии товаров, полученные от разных поставщиков, объединяются в более крупные. И наоборот, товары, полученные крупными партиями, дробятся на мелкие.

Механизированная отборка применяется в основном на крупных складах. При этом груз, спакетированный на поддоне, снимается с помощью механизма с места укладки и в виде целой транспортной единицы перемещается в зону комплектования заказов.

На небольших складах применяется частично механизированная отборка товаров: ручная с нижних полок стеллажей, механизированная — с верхних. Наиболее совершенной является отборка товаров из ячеек стеллажей с помощью специальных отборочных машин (штабелеров-отборщиков). Они, двигаясь между проходами стеллажей, имеют площадку или кабину. Находясь в кабине, отборщик поднимается до необходимой полки и отбирает товар, не снимая поддон с полки. Отборочная машина такого типа может иметь вилы для подъема и снятия поддонов и действовать в автоматическом режиме.

Существуют два метода отборки товаров:

1)  индивидуальный (для одного покупателя);

2)  комплексный (для группы покупателей).

Комплексная отборка предусматривает отбор товаров с мест хранения одновременно для нескольких покупателей, по сводному отборочному листу. При таком порядке отборки поддоны концентрируются в местах комплектования, где отборщик раскладывает товар в тележки, контейнеры, многооборотную тару. Комплексная отборка позволяет рациональнее организовать документооборот, более эффективно использовать технику, повысить производительность труда работников склада.

Отобранные товары доставляются в зону комплектования заказов покупателей, где проверяется правильность отборки в соответствии с заказами покупателей. Затем товары укладываются в инвентарную тару. В качестве инвентарной тары используются специальные разборные ящики, брезентовые мешки и т.д. В последнее время широкое распространение получили контейнеры на роликах грузовместимостью 0,5 и 1,25 т. Контейнеры приспособлены для захвата их вилочными погрузчиками. Их погрузка и выгрузка может производиться бортподъемни-ком грузовой автомашины. Контейнеры можно использовать для укладки и транспортировки различных видов товаров, а также для выкладки и продажи товаров в торговом зале магазина.

При комплектовании заказов в каждую единицу тары вкладывают упаковочный лист. Наличие упаковочного листа повышает ответственность комплектования партии и ускоряет процесс приемки товаров в магазинах. Загруженную инвентарную тару пломбируют и перемещают в экспедицию. Там осуществляется помаршрутное комплектование партий товаров в соответствии с размещением конкретных покупателей. При формировании помаршрутных отправок учитывается грузоподъемность используемых автотранспортных средств. В экспедиции имеется специальный журнал для учета сформированных партий товаров. В нем указываются: наименование покупателя, номер, дата оформления и сумма счета-фактуры, количество мест, подлежащих отправке, номер тары. Заведующий экспедицией расписывается в приеме товара к отправке. После возврата счета-фактуры с распиской получателя товара в журнале делается соответствующая отметка. Экспедиция заказывает автотранспорт и организует отправки товаров покупателю. Подготовленный к отправке груз доставляется в зону погрузки. В кузове автомобиля груз размещают с учетом эффективного использования его площади, а также с учетом расположения магазинов на маршруте. Водитель, получивший товар для доставки, расписывается в журнале, в котором указывается номер путевого листа. Выезд загруженного автомобиля с территории оптового предприятия разрешается только при наличии пропуска. Доставив товар на место назначения, водитель сдает его заведующему магазином. Он должен проверить при этом доверенность на получение товара. Заведующий магазином проверяет количество доставленных мест, исправность тары и пломб, соответствие номеров тары записям в счете-фактуре и расписывается в получении товара на всех его экземплярах. На них также указываются номер и дата доверенности; ставится штамп магазина. Один экземпляр счета-фактуры остается у заведующего магазином, два других — возвращаются на базу.

Розничная продажа товаров в магазине

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-тех-нологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, в первую очередь, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи. Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

■ самообслуживание;

■ через прилавок обслуживания;

■ по образцам;

■ с открытой выкладкой;

■ по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата отобранных товаров осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других.помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Самообслуживание — это, по сути дела, революция в торговле. Старые прилавки сменились рядами горок, просторными залами с транспортерами, которые подают покупки на упаковку. Электронные контрольно-кассовые аппараты, радиообъявления о товарах, их свойствах — все это пришло в магазины вместе с новым методом продажи.

Кто придумал магазины самообслуживания?

Если верить французскому-историку и экономисту Шарлю Летурну, предвестниками метода самообслуживания были... доисторические люди. В книге «Эволюция торговли» он рассказывает о «складочных местах» доисторического рынка. Первобытные племена оставляли в условленном месте предметы, которые решено было обменять. Другое племя приходило их смотреть и складывало рядом с ними товары, которые считало эквивалентными взятым. После ухода гостей владельцы товаров направлялись к «складочному месту» удостовериться в правильности оплаты. Такие акты обмена были основаны, по замечанию автора, на полном самообслуживании и саморасчете.

Первые настоящие магазины самообслуживания возникли в начале XX века. А если совсем точно — в 1912 году в Лос-Анджелесе (США). С какой целью они были открыты? Основная цель состояла в том, чтобы сократить обслуживающий персонал, снизить издержки обращения. Особенно усилился этот процесс в период экономического кризиса 1929—1933 годов, когда владельцы мелких и средних магазинов, дабы устоять в конкурентной борьбе против крупных торговых фирм, стремились снизить расходы.

Первоначально самообслуживание применялось только в торговле бакалейными товарами. В 20-х годах по мере оснащения продовольственных магазинов холодильным оборудованием и расширением промышленной фасовки на самообслуживание перевели торговлю овощами, фруктами и другими товарами.

Постепенно использовать этот метод продажи стали и крупные торговые фирмы («Грейт-Атлантик», «Крогер» и др.). Возникли большие продовольственные магазины с широким ассортиментом товаров, получившие название «супермаркет».

Товарооборот магазинов самообслуживания составляет в США 95 % общего товарооборота по продовольственным товарам.

Владельцы европейских магазинов долгое время сомневались, сможет ли новый метод продажи товаров удовлетворить покупателя лучше, чем индивидуальное обслуживание. Кроме того, если в США развитие самообслуживания происходило в месте со строительством новых магазинов, то в Западной Европе осуществлялась медленная перестройка старых. Но и здесь стремление к снижению расходов и острая конкурентная борьба за покупателя в конце концов послужили толчком для развития новой формы продажи.

В настоящее время эта форма за рубежом приобрела исключительную популярность. Товарооборот магазинов самообслуживания составляет во многих странах Европы 70 % общего товарооборота по продовольственным товарам. Основным типом зарубежного магазина самообслуживания является «супермаркет». Что он собой представляет?

Площадь торгового зала достигает 1200—1500 кв. м. По конфигурации такой зал приближается к квадрату: в квадратном зале можно рационально расставить торговое оборудование и отработать пути движения товаров от подсобных помещений к горкам, стендам. Такой зал лучше просматривается, покупателю в нем легче найти нужный отдел.

Делая дальнейший шаг в самообслуживание, в Швейцарии открыли магазин, в котором покупатель сам пробивает себе чеки.

На контроле остается только сверить чек со стоимостью покупки.

Характерная особенность зарубежных магазинов типа «супермаркет» — обилие дополнительных услуг, оказываемых покупателю. Вот что говорит по этому поводу управляющий торговым центром «Тайсонс-корнер»:

— «Мы надеемся, — говорит он, — что миссис Покупательница придет в торговый зал утром, купит, что надо, отправится в парикмахерскую, потом закусит в ресторане, пойдет в кино, опять походит по магазинам, отдохнет за коктейлем, а вечером в центр придет муж, и они вместе поужинают в приятной обстановке».

Как видите, программа на целый день. Предупредительная западная торговля ради коммерции готова дирижировать даже отдыхом людей. Американская торговая фирма «Ниман-Маркус» организовала у себя лекции для студентов, универмаг «Мейси» взялся ежегодно управлять детскими праздниками, а магазин «Брен-тано» — бесплатными музыкальными концертами. Все это дало основание журналистам заявить, что посещение магазинов — занятие «столь же волнующее, как экспедиция в неизвестную страну», и даже что, подобно библиотекам и музеям, магазины обогащают духовную жизнь человека.

За последние десять лет торговое самообслуживание получило развитие во многих странах. Особенно быстро идет строительство новых и переоборудование старых магазинов в Германии и Венгрии. В Будапеште за последние годы большинство продовольственных магазинов переведено на новый метод.

В Польше крупные магазины самообслуживания с универсальным ассортиментом товаров называют «супер-самы». Суперсамы располагаются в отдельно стоящих, как правило, одноэтажных и без подвалов зданиях. Подобные сооружения дешевле обходятся и в строительстве, и в эксплуатации. Для удобства покупателей при таких магазинах создаются кафетерии, бары, организуется продажа соков, мороженого и т. п.

В Германии, в городе-спутнике Галле, построен большой торговый центр, в состав которого входят три одноэтажных здания. В первом расположены предприятия общественного питания: кафе, пивной бар, ресторан. Во втором здании — продовольственный магазин самообслуживания, там же расположены три специализированных магазина по продаже рыбы, молока и кондитерских изделий. В третьем здании — предприятия бытового обслуживания: ателье, ремонтные мастерские.

Планы технического оснащения предусматривают внедрение наиболее современного холодильного оборудования, суммирующих кассовых машин, электронных и быстродействующих весов, поточно-механизированных линий, полуавтоматов и автоматов для расфасовки и упаковки товаров, механизированного оборудования для резки гастрономических товаров, рыбы и мяса и других средств малой механизации, способствующих развитию методов самообслуживания.

Непосредственно в магазинах фасуется от 40 до 78 % товаров. Например: сахар-песок — 45 %, крупа — 73 %, масла животное — 40 %, картофель — 44 %, овощи — 74 %, фрукты — 78 %. Рассмотрим в качестве примера крупный и средний магазины самообслуживания/

Крупный магазин самообслуживания в Москве — гастроном «Новоарбатский».

Это новый тип магазина: сплошной стеклянный фасад, никаких витрин. Сквозь зеркальную стену просматривается весь огромный зал. Лучшей «визитной карточки» не придумаешь.

В просторном помещении рядами вытянулись удобные прилавки. Они отделаны новыми материалами. Сверкают эмалью застекленные холодильные камеры. Над каждой секцией — светящаяся вывеска: «Рыбная гастрономия», «Копчености», «Кулинария», «Молочные продукты». Возле аквариума — рыбная секция.

Эскалаторная лестница поднимает покупателей на второй этаж. Здесь — самообслуживание. Все продукты расфасованы, на них указаны вес, цена. Покупателю остается только отобрать нужный товар и у кассира-контролера произвести расчет. Даже в часы наибольшего наплыва покупателей здесь нет очередей. Нужно ;— откроются все шестнадцать касс, в любой из них можно оплатить покупку.

«Новоарбатский» на проспекте Калинина не только крупнейший, но и современный магазин. Он оснащен новейшим оборудованием. Вот линия автоматической подачи бакалейных товаров. Лента транспортера тянется из кладовой в торговый зал, на ней — пакеты с крупой, лапшой, макаронами, сахаром. Из блока холодильных камер, хранилищ, складов, расположенных этажом ниже, подъемники подают в торговый зал мясо, птицу, масло, сыр, молоко и другие продукты. Здесь оборудовано пятнадцать подъемников.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

■ встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

■ получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

■ самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

■ подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

■ оплата купленных товаров;

■ упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

■ возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. п. При этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1—2 %), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками. В ярлыках указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров). При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых наприлавоч-ных витрин (например: пуговицы, кнопки, крючки и др.). Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому у покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4— 8 часов. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом времени на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Правила работы предприятий розничной торговли

В целях улучшения работы розничных торговых предприятий и усиления защиты интересов покупателей на предприятиях городов, областей утверждены и действуют «Основные правила работы предприятий, осуществляющих розничную торговую деятельность».

«Основные правила работы магазина» включают следующие основные разделы: общие положения; приемка, хранение и подготовка товаров к продаже; продажа товаров; расчет с покупателями; обязанности кассира и контролера-кассира; порядок сдачи денежной выручки; прием, хранение, возврат тары; основные санитарные требования к содержанию магазина и его работникам; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей; контроль за работой магазина; основные обязанности и права директора (заведующего) магазина и его заместителей; основные обязанности заведующего отделом (секцией) магазина; основные обязанности продавцов.

Правилами запрещено прекращать доступ покупателей в магазин до начала обеденного перерыва или окончания работы. При закрытии магазина кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными временем работы. Однако все покупатели, имеющие кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. За 5—10 минут до закрытия работники магазина должны предупредить об этом покупателей. О закрытии магазина на ремонт, а также для проведения санитарных мероприятий покупателей извещают заранее (обычно за 5 минут до закрытия).

Особенно внимательное отношение при обслуживании следует уделить инвалидам, а также детям. Продажа товаров детям разрешается только в том случае, если они способны самостоятельно сделать покупку и рассчитаться за купленный товар.

Товары, на которые установлены предельные нормы отпуска одному покупателю, должны продаваться с соблюдением этих норм.

Запрещается продажа товаров из подсобных, складских помещений, а также до начала и по окончании работы магазина. Продажа товаров работникам магазина производится только с разрешением и под контролем администрации.

Непродовольственные товары, отобранные покупателем, хранятся на контроле доплаты их стоимости не более

1   часа, а затем вновь поступают в продажу. В отдельных случаях срок хранения неоплаченного товара может быть продлен с разрешения администрации, но не более чем на

2  часа. Покупателям предоставляется возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на определенный срок, но не более суток, а строительные материалы по согласованию с администрацией — до трех суток. Эти товары хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров. Вместе с тем не разрешается хранить в магазине товары с табличкой «Продано» без сохранной квитанции.

Санитарное состояние магазина должно соответствовать требованиям, установленным органами санитарного надзора, приказами и указаниями вышестоящих торговых организаций. Все помещения должны содержаться в чистоте.

Все работники магазина во время исполнения служебных обязанностей должны быть опрятно одеты и соблюдать правила личной гигиены. Верхнее пальто и личные вещи работников магазина должны храниться в отдельных помещениях, в специальных шкафах. Запрещается прием и хранение пищи на рабочих местах, а также хранение денег и личных вещей в кассе.

Все работники магазина обязаны беречь материальные ценности. Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.

Продавец обязан быть вежливым, предупредительным, не вступать в споры и пререкания с покупателями, не отвлекаться от исполнения своих служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания. Продавец обязан также постоянно повышать свою квалификацию, обеспечивать образцовый порядок на своем рабочем месте и строго соблюдать санитарные правила. Он должен бережно хранить вверенные товарно-материальные ценности, не допускать порчи, хищений, лома, боя товаров и тары, а также нарушений установленных сроков реализации, продавец обязан обеспечивать постоянно наличие товаров, имеющихся в магазине, своевременно пополнять запасы товаров, правильно и аккуратно размещать товары в торговом зале, обеспечивать наличие ценников на товарах, строго соблюдать установленные розничные цены, правила торговли, порядок и предельные нормы отпуска товаров, правила техники безопасности.

Он должен помогать покупателям в выборе товаров, приглашать в торговый зал представителей администрации магазина по просьбе покупателя. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли и цен, обвес и обсчет покупателей.

Организация информации покупателей в магазинах

Успешная работа магазинов во многом зависит от организации внутримагазинной информации покупателей. Хорошо наложенная внутримагазинная информация облегчает выбор товаров, сокращает время, затрачиваемое на покупку, ускоряет процесс продажи и торгового обслуживания, повышает эффективность труда торговых работников.

С помощью внутримагазинной информации покупателей знакомят с порядком и правилами продажи товаров и предоставления дополнительных услуг; поступлением новых товаров; размещением товарных комплексов, секций, групп и отдельных видов товаров в торговом зале; свойствами, способами применения и ценами на товары. Также создаются покупательские потоки по наиболее рациональным маршрутам.

Основными средствами внутримагазиной информации являются: информационные схемы, указатели, объявления, ценники. Информационные схемы в магазинах самообслуживания применяют, как правило, двух видов:

■ общая информационная схема размещения комплексов, отделов и секций по этажам;

■ информационная схема расположения секций в пределах этажа. Информационные схемы следует располагать перед входом в здание или в торговом зале напротив входа, а в многоэтажных зданиях — на меж лестничных площадках.

Внешним средством информационной системы в магазине являются указатели. По функциональному назначению их делят на указатели комплексов, секций и групп товаров, видов услуг, размеров изделий (обуви, одежды). Величина указателей зависит от размера, площади и высоты товарного зала. Так, указатели комплексов секции и видов услуг в магазинах с площадью торгового зала до 650 м2 рекомендуются изготавливать размером 40 х 40 и 50 х 50 см, в более крупных магазинах при высоте потолков 3,5 м — 60 х 60 см, а при высоте 4,5 м — 80 х 80 и 80 х 100 см.

Указатели секций, направления движения и видов услуг изготавливаются в виде сочетаний надписей и символов. Высота символов должна быть в 4—6 раз больше высоты букв. Символы выполняются в виде рисунков и различаются по группам и внутри каждой группы. Основные отличительные признаки символов — цвет, размер и форма.

Указатели размеров товаров, располагаемые, как правило, непосредственно на оборудовании, изготавливаются размером 8 х 8, 10 х 10, 15 х 15 см. Указатели, располагаемые на островном оборудовании или над переходами для покупателей, делают двухсторонними.

Особое внимание уделяют организации объявлений, как текстовых, так и по радио. Быстрое восприятие покупателями содержание текстовых информационных объявлений обеспечивается рядом факторов: краткостью текста, простотой формы и четкостью букв, длиной строк и разрядкой между ними, сочетанием цвета букв.

Объявления по радио информируют покупателей о размещении комплексов, отделов и секций, о новых товарах, поступивших в магазин, о дополнительных услугах, оказываемых покупателям. Текст объявлений должен быть кратким, убедительным, легко воспринимаемым. При демонстрации новых видов товаров могут использоваться телевизионные системы.

Важным источником информации в магазинах самообслуживания является наличие на всех товарах ценников с четким обозначением цен. Ценники должны быть расположены перпендикулярно линии глаз покупателей. Их размер определяется габаритами товаров и видами оборудования.

В условиях самообслуживания информационная нагрузка на покупателя значительно возрастает. Поэтому он не может реагировать на все виды информации с одинаковым вниманием. Чрезмерный поток информации затрудняет ее восприятие.

Поэтому количество информационных средств, особенно текстовых, следует регулировать с учетом площади магазина, интенсивности покупательских потоков и других особенностей.

Правила продажи отдельных видов товаров

Продажа товаров на предприятиях розничной торговли должна осуществляться в строгом соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров. Они утверждаются Правительством Российской Федерации и распространяются на предприятия, осуществляющие продажу товаров по договору розничной купли-продажи, независимо от их организационно-правовой формы.

Настоящие правила в доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.

Продавец обязан доводить до сведения покупателя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации.

Продавец — индивидуальный предприниматель, должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрированного его органа.

Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.

Информация в обязательном порядке должна выражать:

■ наименование товара;

■ фирменное название (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара;

■ место нахождения организации;

■ уполномоченный изготовителя (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящий ремонт и техническое обслуживание товара;

■ обозначение стандартов, обязательным требованиям данных которым должен соответствовать товар;

■ сведения об основных потребительских свойствах товара;

■ правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

■ гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;

■ срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара. Также указывают сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при выполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

■ цену и условия приобретения товара. Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров в установленном порядке путем маркировки товаров. Производится ознакомление потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

■ сертификат или декларация о соответствии;

■ копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

■ товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом), и содержание по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям. Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.

Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Продавец обязан проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемой продукции для продажи в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством Российской Федерации, обязательными требованиями государственных стандартов или условиями договора.

Цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда федеральными законами или иными нормативными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий покупателей.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товаров, его сорта, цены за все или единицу товара, подписи материально-ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин, за исключением предусмотренных законодательством РФ случаев.

Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя.

Покупатель вправе отказываться от услуг, предлагаемых при продаже товара, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставленные без его согласия.

Продавец не вправе обуславливать продажу одних товаров с обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей, за исключением случаев, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и установлены без участия соответствующих специалистов.

В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечивать погрузку товара на транспортное средство покупателя.

Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, в таре и упаковке, в определенном наборе (комплекс товаров) и комплектности, с относящимися к товару документами и принадлежностями.

Требования к качеству, таре и упаковке передаваемого товара, его комплектности, принадлежностям и документации, комплекту товаров, а также к условиям доставки товара устанавливаются законодательством Российской Федерации.

Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности.

Особенности продажи продовольственных товаров

Информация о продовольственных товарах в соответствии с обязательными требованиями стандартов в зависимости от вида товаров должна содержать:

■ наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;

■ сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, микроэлементов), весе или объеме;

■ область применения (для пищевых продуктов детского, лечебно-профилактического и диетического питания, пищевых добавок);

■ способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского, лечебно-профилактического и диетического питания);

■ условия хранения (для товаров, для которых установлены обязательные требования к условиям хранения);

■ дату изготовления, противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний (для товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний).

Товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов. Загрязненные поверхности или части товара должны быть удалены. Продавец обязан также произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), отмечая на них соответствие необходимой документации и информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров.

В случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли. На расфасованном товаре указываются: его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия фасовщика.

При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится.

Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

Для упаковки используются материалы, соответствующие обязательным требованиям стандартов.

Цена продовольственных товаров, продаваемых в развес, определяется по весу нетто.

По просьбе покупателя лицо, осуществляющее продажу, обязано передать ему гастрономические товары в неразрезанном виде.

Хлеб и хлебобулочные изделия массой 0,4 кг и более (кроме изделий в упаковке изготовителя) могут разрезать на две или четыре части и продаваться без взвешивания.

Хлеб и хлебобулочные изделия продаются в местах мелкорозничной торговли только в упакованном виде.

В местах торговли продовольственными товарами могут продаваться сопутствующие непродовольственные товары и оказываться услуги общественного питания. При этом торговля сопутствующими товарами и оказание услуг общественного питания не должны приводить к ухудшению качества и безопасности продовольственных товаров и условий их продажи, установленными обязательными требованиями стандартов.

Особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви

Текстильные товары (ткани и нетканые изделия), трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), изделия из меха и обувь до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.

Предполагаемые для продажи товары должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемой продукции, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара.

Трикотажные, швейные, меховые товары и обувь для мужчин, женщин и детей должны размещаться в торговом зале отдельно.

Ткани группируются по видам и роду волокна, из которого они изготовлены, меховые товары — по видам меха.

Каждый образец ткани должен сопровождаться информацией о процентном содержании волокон, из которых она изготовлена, а изделия из меха — информацией о виде меха.

Товары должны иметь ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и роста (для одежды и белья).

Продавец обязан предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, мехо* вых товаров и обуви условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащенными банкетками или скамейками, подставками.                            ;

Отмеривание шерстяных тканей, ватина и других тяжелых, объемных тканей при продаже покупателю производится путем наложения жесткого стандартного метра на ткань, лежащую на прилавке (столе) в свободном состоянии без складок. Тонкие и легкие ткани отмериваются жестким стандартным метром путем отбрасывания ткани на прилавок при свободном без натяжения приложения ткани к метру.

Отмеривание всех видов тканей, кроме шерстяных.тка-ней и трикотажных полотен, может производиться также способом наложения ткани на прилавок (стол), на одной из сторон которого вмонтирована клейменная металлическая мерная лента.

Запрещается добавление к покупке отрезанной ткани, а также продажа кусков ткани с фабричными ярлыками и клеймом (хазовых концов), если нарушена фабричная отделка и клеймо поставлено не с изнаночной стороны.

Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске тканей, одежды, меховых товаров и обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки.

Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указывается: наименование товара, продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись, непосредственно осуществляющего продажу.

Особенности продажи товаров бытовой химии

Информация о товарах бытовой химии (моющих, чистящих и других средствах по уходу за помещениями, мебелью, посудой, бытовым оборудованием и предметами домашнего обихода, бельем, одеждой, обувью, автомобилями; клеях, лаках, красках и другой лакокрасящей продукции, дезинфицирующих средствах для борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами, предназначенных для использования в бытовых условиях; химических веществах, их соединениях и изделиях из них, предназначенных для ремонтных и отделочных работ в бытовых условиях, и прочих аналогичных товарах) должна содержать:

■ наименование входящих в состав товаров бытовой химии ингредиентов;

■ дату и номер выданного в установленном законодательством Российской Федерации порядке свидетельства о государственной регистрации (для дезинфицирующих средств, средств борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами);

■ дату и номер технического свидетельства (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования по подтверждению их пригодности для применения в строительстве);

■ условия хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения).

Товары бытовой химии до подачи их в торговый зал (размещения в месте продажи) должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: освобождение от транспортной тары, сортировку товара, проверку целостности упаковки (в том числе функционирование аэрозольной упаковки) и качества товара (по внешним признакам), наличие необходимой информации о товаре и его изготовителе, инструкции по применению товаров, правильности цен.

Предполагаемые для продажи товары бытовой химии должны быть сгруппированы по видам в зависимости от назначения изделий, для того чтобы обеспечить удобство их выбора.

При передаче покупателю товаров бытовой химии в аэрозольной упаковке проверка функционирования упаковки в торговом помещении не производится.

Понятие культуры торговли

На современном этапе развития торговли повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.

В розничной сети завершается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления. Именно здесь большую часть своих доходов покупатели расходуют на покупку товаров. От того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность розничной торговли. Понятие «культура торговли» нельзя определить однозначно, оно является весьма емким.

Культура торговли — это прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах — крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня.

Уровень культуры торговли не может быть высоким без хорошо организованной рекламы и информации покупателей о товарах, методах обслуживания, о расположении отделов и секций, дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

В современных условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной торговой сети, максимальное ее приближение к населению.

И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное — продать товар.

Торговая беседа

Торговой беседой называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем начинается с взаимного приветствия, начинающегося со стороны продавца, и предложения услуг. Формы приветствия весьма разнообразны. Приведены лишь некоторые из них: «Добрый день, чем могу быть полезен?», «Я Вас слушаю», «Пожалуйста», «Что Вас интересует?», «Что Вы желаете?» и т. д.

В этом случае инициатива в разговоре с покупателем должна исходить от продавца.

Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и приветливо предложить свои услуги.

Если же покупатель внимательно рассматривает выставленные товары, не следует его торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше включиться в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: «Посмотрите еще вот эти изделия, они красивы, недороги и сейчас в моде».

Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды. Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить размер одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в такой форме: «На мой взгляд, Вы носите костюм 52-го размера».

Беседа с покупателем — самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения. Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец — действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить.

В процессе беседы с покупателем рекомендуется руководствоваться следующими основными правилами:

■ разговор должен протекать в спокойном, вежливом, выдержанном тоне;

■ продавец должен внимательно выслушать покупателя, не перебивая его, добиться активного участия покупателя в беседе;

■ стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;

■ применять формы общения: «Прошу Вас», «Пожалуйста», «Будьте любезны».

Одним из важнейших требований к обслуживанию показателей является вежливость. Продавец обязан владеть собой. Самодисциплина предполагает высокую нравственную культуру, правильное понимание продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в торговле. В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: пришел ли он за покупкой, менять товар или просто посмотреть. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему полезным, отложить дело, которым был занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними.

К каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретных наблюдениях, различают следующий, хотя и не полностью исчерпывающий перечень типов покупателей: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и др. Различают также постоянных покупателей, покупателей первого и последнего часа.

Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности их как покупателей. Женщины, составляющие преобладающую часть покупателей, предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в качестве товаров, требованиях моды и т.д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного совета. Мужчины обычно приходят в магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара.

Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин одни или с родителями. Ребенок с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему относились приветливо. При этом дети младшего возраста любят ласку и внимание, а постарше ценят уважение к себе. Любят, когда с ними обращаются как со взрослыми, на «Вы», со словами «пожалуйста», «будьте добры» и т. д.

Свои трудности есть в обслуживании лиц пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план.

Исключительно деликатно надо обслуживать лиц с физическими недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка. Лучше при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.

В зависимости от типа покупателя работники магазина и должны строить свою беседу с ними.

Общие требования к речи продавца — грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой терминологии, краткость. Грамотная речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре. Такой продавец располагает к себе покупателя.

Большое значение имеют искренность и убедительность продавца в правоте сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и не знает, как ему поступить. В зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать характерные, впечатляющие слова, например: «Сейчас это модно», «Приятный оттенок», «Добротная ткань», «Прочный материал», «Вам это к лицу», «Точно по вашей фигуре», «Стойкий запах» и т. п. Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть на товар. Вместе с тем эти слова должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: «Вы хвалите товар, потому что Вам нужно его продать».

При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить аргумент в его пользу, а затем — второстепенные, подкрепляющие главный довод. Тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей. Пояснение следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать его готовность помочь в выборе товара.

Активность и воздействие речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов. Такая речь не производит впечатления. Быстрая речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя. В остальных случаях надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно. .

С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время с чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.

Отношение ко всем покупателям должно быть одинаковым, независимо от стоимости покупки и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать предпочтение одному покупателю в присутствии других. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя.

Не следует менять отношение к покупателю и после того, как подобран товар и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар был своевременно передан на контроль, чтобы там его хорошо упаковали и без задержки вручили покупателю.

Каждый продавец испытывает разочарование, если после долгих разговоров и длительного осмотра покупатель ничего не купил. Но это не дает права раздраженно отворачиваться от покупателя. Если покупатель не может ждать, надо рекомендовать ему обратиться в другой магазин.

Часто продавцы жалуются на невежливое обращение самих покупателей, на грубость с их стороны. В таких случаях работникам магазина необходимо быть особенно вежливыми и выдержанными. Ни при каких обстоятельствах не следует вступать в пререкания с покупателем, делать бестактные и обидные замечания в его адрес.

В этом случае присутствующие в магазине покупатели поддержат продавца и осудят грубияна.

Порядок расчета с покупателями

В практике розничной торговли наиболее часто встречаются три способа расчета с покупателями:

■ непосредственно с продавцом, работающим на кассовой машине, установленной на его рабочем месте;

■ через кассы, рассчитанные на одну или несколько секций;

■ через контролеров-кассиров, применяется в основном в магазинах, торгующих традиционным методом, с открытой выкладкой или по образцам.

Наиболее рациональным способом расчетов в магазинах самообслуживания является расчет через контролеров-кассиров в узлах расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости — основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1—2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

За рубежом, а также в некоторых магазинах в последнее время успешно внедрены магазинные карты (карточки), которые практически аналогичны банковским карточкам и основаны на той же аппаратно-программной основе. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Выпуская специальные карточки, распространяя их среди своих клиентов, магазин тем самым осуществляет их закрепление, «привязку» к себе.

Магазинные карточки бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные).

В магазинах могут быть использованы три варианта организации пункта обслуживания по смарт-картам.

Во-первых, можно использовать обыкновенный электронный кассовый аппарат автоматизированной системы кассового обслуживания, снабженный дополнительно выносным устройством считывания данных с карт и клавиатурой для ввода ПИН-кода (персонального идентификационного номера клиента).

Во-вторых, может быть использован специализированный торговый терминал — касса.

В-третьих, в качестве терминала в магазине может быть использован обыкновенный персональный компьютер с принтером для распечатки торговых чеков и пинпа-дом для ввода ПИН-кода.

При обслуживании покупателя оператор вставляет карту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-код.

Далее продавец набирает на терминале стоимость товара. Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое электронной карты с учетом и распечатывает торговые чеки.

Обмен и возврат купленных товаров

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» требования к качеству товаров подлежат обязательному исполнению. Согласно правилам торговли магазин обязан торговать только доброкачественными товарами. При нарушении этого условия у покупателя возникает право замены недоброкачественного товара на новый или бесплатный, устранение обнаруженных недостатков.

Определен порядок обмена и возврата товаров, для которых установлены гарантийные сроки, и товаров, для которых такие сроки не установлены.

Гарантийный срок — это время, в течение которого предприятие-изготовитель берет на себя ответственность за качество товара и поддержание его в исправном состоянии. Для этого промышленные предприятия обеспечивают ремонт неисправных изделий через мастерские гарантийного ремонта, в которые должны обращаться покупатели при обнаружении недостатков в купленных изделиях.

Гарантийные сроки установлены на многие технически сложные товары: телевизоры, радиоприемники, фотоаппараты, часы и др. При продаже таких товаров покупателю вместе с покупкой вручается паспорт (гарантийный талон) с отметкой магазина о месте и дате продажи.

Потребитель вправе предъявить требования к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем. Если продавцом установлены гарантийные сроки, то требования в отношении недостатков товара предъявляются продавцу.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня передачи товара потребителю, если иное не'предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, то эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и др.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

В течение этих сроков сезонные товары обмениваются по письменному заявлению покупателя с предъявлением товарного чека, выданного покупателю данным магазином. В случае утраты чека товары обмениваются по усмотрению администрации магазина.

Обмену не подлежат товары с дефектами, образовавшимися в результате неправильных условий носки, деформирования вследствие неправильной сушки, физического воздействия и т.д., а также товаров, купленных в комиссионных магазинах или по сниженным ценам.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в 3-дневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное не распространяется, установлен Правительством РФ (Постановление от 06.10.1993 г. № 995). К ним относятся:

■ автомототранспортные средства (кроме автомототран-спортных средств, приобретенных инвалидами с разрешения органов социальной защиты населения Российской Федерации);

■ мебель;

■ электроприборы: электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели детского питания и др.).

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, исчисляемый со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Недоброкачественные товары, для которых установлены гарантийные сроки, обмениваются в магазине на основании представленного покупателем паспорта (гарантийного талона) и справки мастерской гарантийного ремонта в двух экземплярах. При этом неисправные товары обмениваются на новые изделия той же марки (артикула) или на такие же изделия другой марки с соответствующим перерасчетом денежной суммы за товар или покупателю возвращается уплаченная им денежная сумма.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Доставка крупногабаритных товаров массой свыше 10 кг для ремонта и обмена в пределах населенного пункта, а в сельской местности —- района, в котором проживает покупатель, осуществляется за счет мастерской гарантийного ремонта или магазина.

Если обнаруженные в течение гарантийного срока неисправности появились вследствие нарушения покупателем правил хранения или пользования, такие товары обмену и гарантийному ремонту не подлежат. При наличии разногласий между покупателем и администрацией магазина о причинах происхождения недостатков в купленном товаре окончательное заключение дает бюро товарных экспертиз, а по автомобилям '.— экспертная комиссия.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Недоброкачественные товары обменивают на основании товарного или кассового чека и при наличии на изделии фабричного ярлыка. В случае отсутствия указанных документов товары обмениваются по усмотрению администрации магазина, решение которой может быть обжаловано в суде. При обращении в суд граждане освобождаются от уплаты госпошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав. Иск предъявляется в суд по месту жительства гражданина или по месту нахождения ответчика.

Порядок обмена доброкачественных товаров

Покупателю предоставляется право в течение 14 дней (не считая дня покупки) обменять на аналогичные изделия: приобретенные в магазине доброкачественные головные уборы, штучный текстиль, женские сумки, верхние швейные и трикотажные изделия (кроме чулочно-носочных изделий, белья и постельных принадлежностей), если купленный товар не подошел по форме, фасону, расцветке или размеру. Причем такой обмен возможен только в том случае, если вещь не была в употреблении, возвращена в неповрежденном и незагрязненном виде, при ней сохранился фабричный ярлык и товарный (кассовый) чек, выданный магазином.