1.2.8. Предприятия быстрого обслуживания

Предприятия «быстрого обслуживания» или «быстрого питания», правильнее использовать уже утвердившийся на Западе термин QSR (quick service), стали привычным явлением современной жизни.

За рубежом (в ФРГ, США, Франции, Великобритании и т. д.) наиболее популярными являются такие типы предприятий быстрого обслуживания, как: столовые и кафе — полуавтоматизированные и полностью автоматизированные; кафетерии типа «снэк» и типа «фаст-фуд»; гриль-бары; кафе «шоп»; рестораны с буфетом типа «шведский стол» и прочие предприятия, работающие на основе использования готовых блюд или полуфабрикатов с высоким коэффициентом готовности.

Среди наиболее распространенных за рубежом предприятий быстрого обслуживания можно выделить следующие три типа предприятий, работающих по технологическим схемам:

•  «доготовка—комплектация—отпуск»;

•  «хранение—разогрев—комплектация—отпуск»;

•  «хранение—разогрев—отпуск».

Как показывает история развития рынка быстрого питания, наиболее успешными компаниями являются те, которые четко позиционируют себя на рынке. Они четко очерчивают свою целевую аудиторию, выбирают сегмент и свой якорный продукт. У компании существует минимальное количество так называемых «фишек» и вся ставка делается на высокие стандарты качества продукта и обслуживания. Все это нужно только лишь потому, что быстрое питание является потребностью занятых и спешащих людей, которым нет дела до интерьера, необычных авторских блюд и пр. Все это позволяет привлечь большое количество посетителей и обеспечить высокую оборачиваемость каждой отдельной точки. Если компания позиционирует себя в фаст-фуде, то она и должна быть фаст-фудом, если позиционирует как ресторан, то и должна быть им. Размытость концепции, организационной структуры и культуры тормозит развитие сети и приводит к потере посетителей.

Следующее, в чем заключается успешность именно фаст-фуда, — это выбор и создание основного якорного продукта, придуманного по оригинальному рецепту, сильно отличающегося от продукта конкурентов. Все, у кого отсутствуют такие оригинальные собственные блюда, обречены на второе место в том сегменте продукта, в котором они работают.

В соответствии с ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» предприятие быстрого обслуживания — предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слова «экспресс» или «бистро».

Предприятия быстрого обслуживания различают:

•  по ассортименту реализуемой продукции — неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т. д.);

•  по составу и назначению помещений — стационарные и передвижные;

•  по времени функционирования — постоянно действующие и сезонные летние).

В России представлены как зарубежные, так и отечественные операторы рынка быстрого питания. Пионером и лидером российского рынка фаст-фуда является компания McDonald's. Несколько позже на российском рынке появились закусочные Pizza Hut, Subway и Kentucky Fried Chicken (KFC) (табл. 14).

Таблица 14. Сетевые предприятия фаст-фуда и время начала их работы в России

Присутствие зарубежных фаст-фудов на российском рынке подтолкнуло к развитию отечественные сети быстрого питания, которые сделали акцент на национальной кухне. «Русское бистро», «Крошка-картошка», «Теремок», «Пирожки из печи», «Му-Му» противопоставили гамбургерам, чизбургерам и хот-догам русские блины, печеную картошку и пироги.

На сегодняшний день законодателями мод являются только три оператора. На первом месте, конечно, находится McDonald's. Этот гигант с огромным отрывом лидирует по всем основным показателям: спонтанная известность, известность с подсказкой, посещения за последние три месяца. Далее следуют «Ростикс-KFC» и «Сбарро».

Возросшая деловая активность, изменение менталитета с ориентацией на западный деловой образ жизни, необходимость более экономного использования рабочего времени — все это обусловило увеличение доли предприятий быстрого питания в общедоступной сети общественного питания. Неумолимо возрастающий темп современной жизни приводит к естественному желанию работающих групп населения максимально снизить затраты времени на обед, а женщин-хозяек сократить время, затрачиваемое на покупку и приготовление пищи. Маркетинговые исследования агентства MAGRAM Market Research выявили, что половина мужчин и женщин в возрасте от 16 до 50 лет хотя бы один раз в неделю пользуются услугами Quick Service Restaurants (QSR).

Перечень всех существующих заведений быстрого обслуживания длинен, ассортимент предлагаемых кулинарных изделий обширен и постоянно обогащается новыми национальными кухнями, блюдами и вкусами, хотя по своей сути классический О^антииндивидуален. Он отменяет поварское искусство, поскольку процесс приготовления пищи (точнее сказать, доведение полуфабриката до съедобного состояния) сводится к одной или двум элементарным экспресс-операциям. Главное преимущество новых технологий предприятий быстрого обслуживания заключается в том, что при соблюдении разумной рентабельности они позволяют более оперативно и адекватно реагировать на конъюнктурные изменения рынка, обусловленные экономическими, вкусовыми и физиологическими, запросами потенциальных клиентов. Среди наиболее существенных принципов формирования прогрессивных технологий предприятий быстрого обслуживания можно выделить следующие:

• индустриальный подход к организации производства обеденной продукции на крупных специализированных предприятиях с дальнейшей реализацией полуфабрикатов высокой степени готовности и увеличенным сроком реализации в одной или лучше в нескольких сетях предприятий-раздаточных. Параллельно с производством важно организовать и формирование эстетических и вкусовых свойств предлагаемой продукции по заранее разработанной программе, что будет содействовать формированию постоянной клиентуры и воспитанию вкусовых навыков;

•  узкий ассортимент внутри одного предприятия, который позволяет обеспечить стабильное качество независимо от профессионального уровня и психологического состояния персонала. Существует предельное количество операций, которое персонал способен выполнять без отклонений от установленного регламента. Расширение ассортимента приводит к большей продолжительности выполнения отдельных операций и увеличивает вероятность сбоев;

•  использование высокопроизводительного технологического оборудования позволяет интенсифицировать производственный цикл при строгом соблюдении оптимальных параметров приготовления пищи на недостижимом ранее уровне санитарно-гигиенической защищенности;

•  наглядность (с включением элементов аттрактивности) процесса формирования заказа и приготовления пищи, что дает посетителям психологическую уверенность в том, что пища является свежеприготовленной.

Важно отметить, что понятие «предприятие быстрого обслуживания» для российского бизнеса относительно не является уж столь новым. Так, в СССР в 1991 г. государственным комитетом по архитектуре и градостроительству при Госстрое СССР совместно с центральным научно-исследовательским и проектным институтом типового и экспериментального проектирования школ, дошкольных учреждений, средних и высших учебных заведений (ЦНИИЭП учебных зданий) были разработаны «Рекомендации по проектированию предприятий общественного питания быстрого обслуживания». Согласно данным рекомендациям в структуре сети общедоступных предприятий общественного питания предприятия быстрого обслуживания должны были занимать равноценное место, и в общем числе мест рекомендовалось распределять их в следующем соотношении:

•  для городов до 50 тыс. чел. — 15—20 %;

•  для городов до 100 тыс. чел. — 20—25 %;

•  для городов до 250 тыс. чел. — 25—30 %;

•  для городов до 500 тыс. чел. — 35—40 %;

•  для городов свыше 500 тыс. чел. — до 50 %.

В городах-курортах в структуре сети общедоступных предприятий питания рекомендовалось отводить до 20 % мест для специализированных предприятий быстрого обслуживания; в городских зонах отдыха крупных городов — до 70 %; в экскурсионно-туристических местах — до 50 %.

На сегодняшний день принципиальным в определении типа предприятия быстрого питания является уровень обслуживания населения районов города, направленный на четкое выделение ареала действия объекта. Определены два основных уровня обслуживания населения (табл. 15):

•  местный уровень включает объекты, размещенные вблизи жилья, в том числе в жилой застройке, и предназначенные для повседневного использования жителями конкретного жилого образования, а также «деловых» и «бытовых» мигрантов;

•  городской уровень включает объекты, предназначенные для обслуживания дневного и постоянного населения локальных и общегородских центров города.

Таблица 15. Градостроительные характеристики и объемно-планировочные решения объектов предприятий быстрого обслуживания по их типам

Первые этажи жилых зданий, пристройки к жилым и общественным зданиям, в составе крупных многофункциональных центров, в подземном пространстве общественных зданий и комплексов для общегородских центров локального значения; отдельно стоящие сооружения, пристройки к жилым или общественным зданиям, в составе крупных многофункциональных комплексов, подземное пространство общественных зданий и комплексов для объектов зоны общегородского центра.

Исходные принципы моделирования предприятий быстрого обслуживания должны учитывать следующие факторы, влияющие на формирование функционально-типологической структуры:

•  контингент посетителей и принцип размещения предприятия;

•  поток посетителей — пропускная способность, оборачиваемость места в зале;

•  ассортимент предлагаемых блюд — технологическая основа производства (готовые блюда, полуфабрикаты и т. д.);

•  производственная мощность предприятия — количество выпускаемых (отпускаемых) блюд в день;

•  частота завоза исходного продукта;

•  продолжительность работы предприятия — режим функционирования в течение суток;

•  организация производства — техническая оснащенность, вид используемой посуды (одноразового или многоразового пользования), исходный продукт;

•  формы и методы обслуживания и т. д.

Основными характеристиками ресторанов быстрого обслуживания являются ограниченное количество блюд в меню, значительный поток клиентов, низкие и умеренные цены и интенсивный рабочий процесс. Концепция быстрого обслуживания предполагает, что один клиент обслуживается за 1—7 мин, что, в свою очередь, предполагает, что типичный клиент проводит в торговой точке быстрого питания до 30 мин.

Считается, что успешный ресторан быстрого обслуживания должен ежедневно обслуживать, как минимум, 100 клиентов на каждое посадочное место, но этот показатель зависит от местонахождения ресторана и организации его работы.

Чтобы постоянно обеспечивать сеть своих ресторанов полуфабрикатами, компании, специализирующиеся на традиционной быстрой пище, должны иметь комплекс для приготовления продуктов. Один такой комплекс может обслуживать как минимум 10 ресторанов и стоит от 100 000 долл. США, при этом срок его окупаемости составляет примерно пять лет. Такие комплексы обычно организовываются за пределами центральной части города. Это повышает значение факторов месторасположения и логистики, поскольку срок хранения многих продуктов быстрого питания очень короткий (до шести часов) и их необходимо доставлять в рестораны несколько раз в день.

Можно выделить следующие основополагающие принципы развития быстрого питания:

1) экономичность питания;

2) удобство посещения;

3) быстрое обслуживание;

4) организация быстрого потребления пищи;

5) удовлетворение вкусов.

Таким образом, основной акцент в предприятиях быстрого питания делается на ускорение обслуживания, что обеспечивает их конкурентоспособность с предприятиями розничной торговли, также применяющими самообслуживание.

Отличительной чертой предприятий быстрого питания является также отсутствие в их ассортименте алкогольных и слабоалкогольных напитков, сигарет, музыкальных автоматов. Однако в последнее время некоторые предприятия быстрого питания предлагают алкогольные напитки, но их выбор обычно ограничивается пивом. Этим данные предприятия не похожи на обычные закусочные и кафе, где с целью увеличения доходов широко практикуется продажа пива, вина, сигарет и т. п.

Основной сегмент потребителей предприятий общественного питания — преимущественно аудитория от 18 до 30 лет (именно они самые перспективные посетители для фаст-фуда). Но при этом возрастные рамки аудитории достаточно обширны, единственные, кто практически не ходят в заведения быстрого обслуживания, — это люди старше 50 лет.

Поток посетителей может быть представлен в следующих вариантах:

•  постоянно-равномерный — с равномерной загрузкой зала в течение всего периода функционирования предприятия;

•  импульсивно-переменный — с условно равномерными чередованиями активного притока посетителей с периодами перерывов;

•  с выявлением часов «пик» посетителей (обеденное время, завтраки, ужин и т. д.);

•  с интенсивной постоянной нагрузкой (загрузкой зала, с очень высокой пропускной способностью, которая достигается не за счет сокращения пребывания посетителя за обеденным местом, т. е. оборачиваемости места, путем увеличения количества посадочных мест в зале).

Социальная принадлежность клиентов этих заведений заметно различаются, особенно с наступлением вечера и в выходные дни. В обеденное время посетитель обычно проводит за едой около 20 мин. После шести часов вечера посетители сидят дольше — около получаса, а после семи вечера, когда офисы пустеют, люди обычно проводят за столиком около часа.

Основные предпочтения в выборе предприятия быстрого питания представлены на рис. 16 и в табл. 16.

Традиционный способ развития предприятий «быстрого питания» во всем мире — франчайзинг (продажа лицензии на воспроизводство продукта или услуги под определенной маркой).

Таблица 16. Ранг предпочтения посетителей по типам кухни предприятий быстрого питания

На основе анализа предложений франшиз основных сетей фаст-фуда можно составить сводную таблицу, отражающую основные затраты на открытие ресторана фаст-фуд и размеры предполагаемой прибыли (табл. 17).

Таким образом, открытие ресторана быстрого питания по фран-чайзинговой схеме обойдется в сумму от 112 тыс. долл. до 1 млн долл., при этом можно рассчитывать, что ресторан будет приносить прибыль в размере 20 тыс. долл. ежемесячно и окупится в среднем за 1,5—3 года.

Одной из особенностей сегодняшнего ресторанного рынка является мультиформатность. Сети движутся сразу по двум основным направлениям, открывая стационарные заведения и точки в ресторанных двориках (фуд-кортах). Кроме того, в последнее время акцент переместился с «быстрой еды» на «быстрое обслуживание».

Чтобы привлечь посетителей, интерьеры новых ресторанов быстрого обслуживания делают более современными и красивыми, вместо одноразовой пластиковой посуды многие рестораторы стали использовать керамическую, а также вводить новые виды сервиса для клиентов — проведение детских праздников, дней рождения и других мероприятий. Рекламная политика таких фирм направлена на пропаганду ресторанов как места детского и семейного отдыха. При этом фаст-фуды сохраняют прежнюю концепцию заведений с быстрым обслуживанием и недорогой едой.

Новое направление в развитие предприятий быстрого обслуживания, рестораны free flow («свободное движение»). Здесь часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой.

Признаки данной концепции таковы:

•  приготовление блюд на глазах у гостей;

•  отсутствие официантов;

•  наличие открытой кухни;

•  большой и разнообразный ассортимент.

Суть концепции free flow заключается в максимально демократичной работе с гостем. В идеале, данная концепция дает возможность посетителю самому определиться с едой, выбрать место, разместиться. Это все обеспечивается принципом «отдельных островов»: кофейный, пивной, линия горячих блюд система блюд самообслуживания, а рядом ресторан — заказы через официантов.

В ближайшие годы рынок быстрого питания будет продолжать расти высокими темпами, при этом ожидается, что сети ресторанов быстрого обслуживания будут неуклонно увеличивать занимаемую долю рынка и вытеснят отдельные рестораны и кафетерии благодаря своей более высокой экономической эффективности (более благоприятные условия контрактов с поставщиками продуктов питания, более низкие затраты на логистику и т. д.).

По мере усиления конкуренции местные предприятия в области быстрого питания также будут стараться внедрять новые услуги и улучшать общее качество своей работы, а не продолжать использовать преимущества, связанные с выгодным месторасположением или низкими ценами. Такие услуги, как оборудование ресторанов подъездными путями, позволяющими делать заказ, не выходя из машины, различные рекламные акции и скидки, возможность взять еду на вынос и обслуживание различных торжественных событий, все еще являются редкостью в российских ресторанах быстрого обслуживания. В плане качества большее значение будет придаваться таким аспектам, как качество пищи, вежливость персонала и чистота (на них многие рестораны все еще не обращают внимания).

По прогнозам экспертов, насыщение сегмента фаст-фуд и fast casual наступит не раньше 2016 г.