1.3.6. Питание на железной дороге в вагонах-ресторанах
Гастрономические традиции и стиль приема пищи являются выражением норм социальной жизни общества, отражают представления и менталитет населения конкретной страны. На привычки, сопровождающие прием пищи, оказывает значительное влияние рост мобильности жителей. В процессе передвижения заметную роль играют железные дороги, тем более что для первых пассажиров пребывание в поезде в меньшей степени ассоциировалось с чтением газет или созерцанием живописных пейзажей и в большей степени с хорошим вином и деликатесами.
На американских и европейских железных дорогах вагоны-рестораны появились в 1860-х гг. В Швейцарии такие вагоны были атрибутом дорогих поездов международных сообщений категории «люкс» вплоть до начала следующего столетия. Созданная в 1903 г. швейцарская компания вагонов-ресторанов SSG действует и поныне, арендуя вагоны и нанимая обслуживающий персонал.
В годы Первой мировой войны статус ресторанов в составе поездов серьезно снизился. Инфляция, недостаток продовольствия и отсутствие туристов выводили вагоны-рестораны из эксплуатации один за другим. Однако в 1920-х гг., несмотря на экономический кризис, этот бизнес возродился, и его расцвет пришелся на Вторую мировую войну (даже вопреки лимитированному распределению продуктов). Сокращение парка частного автотранспорта способствовало росту объема перевозок на железных дорогах.
Долгое время в России вагоны-рестораны не могли стать доступными для широкой публики. Виды обслуживания, соответствующие потребностям пассажиров, совершающих поездку с припасенными бутербродами, появились только с 1951 г. Тогда по примеру воздушного транспорта для подачи сэндвичей и горячего кофе непосредственно на места стали использовать в вагонах развозные тележки. С самого начала эта система начала пользоваться успехом.
Сфера организации питания в транспортном секторе является потенциально прибыльным видом деятельности, но она предъявляет жесткие требования к операторам и вынуждает их делать значительные расходы на логистику. К тому же постоянно меняются пищевые пристрастия пассажиров.
К концу 1980-х гг. этот вид деятельности в Швейцарии подошел к серьезнейшему кризису. Компания SSG терпела убытки. Проблема качества обслуживания побудила Федеральные железные дороги Швейцарии (SBB) искать альтернативу. Рассматривались два варианта: отказаться от традиционной формы обслуживания через вагоны-рестораны или положиться на результат конкуренции между операторами. Был выбран второй вариант с учетом появления на рынке двух новых компаний: Mini-Buffet (обслуживание пассажиров с помощью развозных тележек) и McDonalds Schweiz. Этот вариант имел успех до тех пор, пока достойной альтернативой торговле в вагонах с тележек не стало развитие магазинов на станциях. Пассажиры также отдавали предпочтение закупке провизии до посадки в поезд. Торговля с тележек столкнулась с рядом проблем, в том числе с сокращением оборота.
Введенные в 1997 г. в эксплуатацию поезда ТС-2000 из двухэтажных вагонов требовали реализации новой концепции питания, и в течение двух лет были построены 26 двухэтажных вагонов-бистро, спроектированных с учетом изменения потребностей пассажиров. Следует отметить, что к тому времени выбор в пользу вагонов-бистро уже сделали и железные дороги Германии и Франции (рис. 17).
Однако первоначально пассажиры подвергали эти вагоны критике за холодную атмосферу, за сходство помещения на первом этаже со складом и за самообслуживание на втором этаже.
Модернизация вагонов, проведенная с применением новых материалов в цветовой гамме, более соответствующей ожиданиям пассажиров, и пересмотр концепции освещения позволили создать в салонах обоих этажей более приятную обстановку. На втором этаже было восстановлено традиционное ресторанное обслуживание с официантами. В салоне насчитывалось 26 мест, столики — на два и четыре места, запрещено курение. На первом этаже, где стойка самообслуживания создавала атмосферу паба, разрешалось курить.
Концепция вагонов-бистро представляет пример, когда разнообразие обеспечиваемых видов обслуживания позволяет с помощью системы питания привлекать пассажиров на железные дороги с автомобильного транспорта.
Следует отметить, что, начиная с 2000 г. во всех поездах старые тележки Minibar были заменены новыми Railbar. В настоящее время последние используют практически все швейцарские железнодорожные компании. Это тележки со встроенным контейнером-холодильником. Они представляют лучшее решение для короткой поездки, обеспечивая подачу на места более разнообразного питания. Пассажирам предлагается выбор из 60 готовых блюд, вино, холодное пиво и другие напитки. Сэндвичи готовят ежедневно на ближайшей базе централизованного приготовления пищи. Ассортимент качественных продуктов обновляется ежемесячно.
Развитием транспортного кейтеринга в России, где железнодорожными перевозками занимается компания-монополист «Российские железные дороги» («РЖД»), занимается служба организации питания и сервисного обслуживания пассажиров Федеральной пассажирской дирекции «РЖД». Данная служба занимается питанием пассажиров в поездах и на вокзалах, в том числе с так называемым гарантированным питанием в вагонах повышенной комфортности, стоимость которого включена в цену билета.
Услуга питания приносит 5 % дохода от пассажирских перевозок, и сейчас вагоны-рестораны посещают, по статистике, только 15—20 % пассажиров. При этом 70 % пассажиров хотели бы получать услугу питания при условии соответствия ее цены качеству.
В последние годы «РЖД» в попытке улучшить качество сервиса постоянно проводит тендеры на обеспечение пассажиров питанием в поездах. И если в советское время Министерство путей сообщения самостоятельно организовывало питание, то сейчас компания «РЖД» около 40 % вагонов-ресторанов передает в аренду сторонним организациям (арендная плата достигает 50 % выручки вагона-ресторана), а за оставшиеся 60 % отвечают комбинаты питания «РЖД» (Приложение 2).
Компания, выигравшая тендер, получает с завода вагон-ресторан и работу в нем организует самостоятельно: продумывает меню, отбирает персонал, договаривается о дополнительных поставках продуктов на пути следования поезда:
• для коротких маршрутов и скоростных поездов (время в пути до 9 ч) — по аналогии с авиационным кейтерингом без подснаб-жения в пути следования;
• для дальних поездов с разделением на массовое питание (завтрак, обед и ужин) и заказное в остальные часы с использованием специальных баз подснабжения.
Договор заключается сроком на три года, фактически компания арендует у «РЖД» вагон-ресторан. При этом «РЖД» осуществляет контроль за обеспечением питания в поездах, разрабатывает стандарты качества услуг. Основное условие «РЖД» заключается в том, что во всех поездах качество питания должно соответствовать требованиям нормативных документов, действующих в данной сфере деятельности, в том числе санитарным нормам. Существует отраслевой стандарт, оговаривающий ассортимент питания, уровень обслуживания, предметы сервировки, одежду персонала в зависимости от категории поезда, в котором имеется вагон-ресторан. Есть инструкция по работе вагонов-ресторанов, санитарные правила для вагонов-ресторанов. За год осуществляется примерно до 1000 проверок. Кроме того, периодически проводятся опросы мнения пассажиров. Происходит он преимущественно с помощью анкеты, напечатанной в журнале, который распространяется в вагонах повышенной комфортности. В зависимости от результатов опросов корректируется ассортимент гарантированного питания.
Питание в поездах можно подразделить в зависимости от температуры подачи питания на следующие виды:
• холодный рацион предполагает блюда, не требующие дополнительной тепловой обработки. Первая коробочка содержит пакетик чая или кофе, сок или минеральную воду, булочку с сыром или маслом. Вторая — мясное либо сырное ассорти, лист салата, оливки, лимон, упакованные в модифицированной газовой среде. Все обеды комплектуются на фабриках-кухнях, с которыми сотрудничает компания, организующая питание;
• горячее питание, здесь ассортимент значительно шире: мясо, птица, рыба, картофель, рис, макароны и т. д. — все, как в самолете, упаковано в индивидуальные касалетки. Также всегда в наличии, как минимум, один вегетарианский вариант для пассажиров, не употребляющих мясо, и специальное меню для детей. Поскольку малыши не любят жевать большие куски, им предлагаются рыбное филе, тушеное мясо, сырники или блинчики. Для совсем маленьких детей можно попросить специально приготовить в вагоне-ресторане кашу или что-нибудь еще.
Кроме того, питание в поездах подразделяется также на следующие виды:
• гарантированное (рацион питания, стоимость которого включена в тариф на проезд). На сегодняшний день с гарантированным питанием путешествует около — 5,5 % пассажиров дальнего следования;
• a la carte (питание, выбираемое по карте меню в вагоне-ресторане);
• разносная торговля (розничная торговля с тележек вагона-ресторана).
При составлении меню для вагона-ресторана в гарантированных рационах не должно быть изделий из рубленого мяса, субпродуктов. Все продукты должны быть натуральными и четко определенного веса (по калькуляции). Также по правилам на каждом продукте должна быть маркировка — состав, дата изготовления, сроки реанизации.
Состав и стоимость рациона питания различаются в зависимости от класса вагона. Например, в вагонах повышенной комфортности выделяют три класса: люкс, бизнес и экономический. Так, в вагонах люкс рацион питания должен состоять не менее чем из пяти блюд, не менее пяти безалкогольных напитков и соков и не менее чем из шести алкогольных напитков на выбор. В вагонах бизнес-класса в рацион питания входят не менее чем четыре блюда (не менее 15 наименований продуктов), не менее двух безалкогольных напитков и соков и не менее чем четыре алкогольных напитка на выбор. В вагонах эконом-класса рацион питания должен состоять не менее чем из трех блюд (не менее 12 наименований продуктов) и 0,5 л минеральной воды.
В зависимости от класса вагона повышенной комфортности используется и разная посуда.
В вагонах-люкс горячее питание развозят по купе и подают на фарфоровой посуде с фирменной эмблемой и с приборами из мельхиора.
В вагонах бизнес-класса обслуживание осуществляется с использованием столовых приборов из нержавеющей стали, бумажных салфеток, столовой посуды единого фирменного стиля.
Для обслуживания в вагонах эконом-класса обслуживание допускается с применением столовой посуды и приборов одноразового использования. На одних направлениях применяют пенопластовые боксы, принятые в системе фаст-фуда, на других — касалетки, как в самолетах.
Еда во всех вагонах повышенной комфортности входит в стоимость билетов, как в самолете.
Работник вагона-ресторана заполняет ведомости по отпуску наборов питания в вагоны повышенной комфортности, в которых указываются: номер вагона, фамилия, имя, отчество проводника, количество пассажиров, количество выданных наборов питания. При необходимости в ведомости вносятся соответствующие дополнения с учетом количества возвращенных (забракованных или невостребо-
ванных) и полученных дополнительно наборов питания. Подписывает ведомости проводник соответствующего вагона и работник вагона-ресторана.
По окончании рейса составляется сводная ведомость по количеству выданных наборов питания, которая подписывается директором вагона-ресторана и начальником (механиком-бригадиром) пассажирского поезда.
Заявка на обеспечение наборами питания на обратный рейс составляется по прибытии на конечный пункт следования пассажирского поезда с учетом их остатка в вагонах-ресторанах.
Также каждый поезд имеет 1—2 фирменных блюда, которые подают в вагонах-ресторанах. На сибирском направлении, например, в рецептурах фирменных блюд широко используются кедровые орешки, что является их отличительным знаком. Среди популярных блюд в вагонах-ресторанах можно назвать солянку, бифштекс, жареную семгу, форель. Из закусок — овощные салаты, сырные десерты, «Салат- коктейль».
Меню вагона-ресторана зависит от маршрута поезда. Многочисленные рыбные блюда (одно из самых популярных — рыба, запеченная в омлете, под белым соусом) представлены на маршрутах Восточно-Сибирского региона. В западно-сибирских поездах подают мясо, панированное в кедровых орехах. На северном направлении активно используется клюква в приготовлении десертов. В Северо-Кавказском регионе в меню всегда есть форель, цыплята-табака, шашлыки.
Кроме того, пассажиров привлекают в вагон-ресторан новыми блюдами, специальными праздничными рационами, например, новогодними предложениями. Во время поста действует постное меню, и о нем сообщается по поездному радио.
Средний счет в вагоне-ресторане зависит от направления поезда, платежеспособности пассажиров, а также от того, в чьем пользовании находится вагон-ресторан.
Сейчас основные требования «РЖД» к компаниям — использование натуральных продуктов, смена рациона на пути в пункт назначения и обратно, полное обновление меню по содержанию и оформлению не менее трех раз в год. В попытке выстроить единую схему питания «РЖД» обязывает компании, арендующие вагоны-рестораны, оснащенные современной кухонной техникой, закупать блюда шоковой заморозки. Это связано с дальнейшими планами «РЖД» прийти к такому же высокотехнологичному питанию, как на борту самолета.
А именно, создать сеть логистических центров по снабжению вагонов-ресторанов продукцией, где блюда и другую продукцию будут хранить, расфасовывать, а затем поставлять в поезда. На Западе не готовят в вагонах-ресторанах, а только разогревают и подают блюда. Конечно, в Европе нет таких длинных маршрутов, дорога занимает 2—4 часа, а в России не удастся полностью отказаться от готовки в вагонах-ресторанах.
Кроме того, отставание от западных стран обусловлено еще и тем, что вагонный парк «РЖД» сильно изношен, и из более чем 900 вагонов-ресторанов (тогда как необходимо около 1500 единиц) только '/4 может быть пригодна к работе по новым технологиям (с использованием готовых замороженных блюд). Соответственно, нужны большие инвестиции для их модернизации, а именно, необходимо установить в вагонах-ресторанах дополнительное оборудование — низкотемпературные холодильные установки и конвекционные печи.
Как правило, в поезде дальнего следования предусмотрен один вагон-ресторан на 48 посадочных мест. Кухня занимает 1/3 всего пространства (рис. 18). Но в редких случаях к составу могут прикрепить и два вагона-ресторана с отдельной кухней. Это происходит, когда, например, весь поезд комплектуется детьми, едущими на столичные елки в Москву. Таким образом, соблюдаются санитарные нормы, а детей кормят за три посадки. В вагоне-ресторане нового типа предусмотрена барная стойка, поэтому количество посадочных мест сокращается до 32.
Режим работы вагонов-ресторанов — круглосуточный, с двумя перерывами по 30 мин каждый — для уборки помещений и получения продуктов в пути следования. В пассажирском поезде, находящемся в пути следования менее одних суток, режим работы вагона-ресторана устанавливается его директором по согласованию с начальником поезда (о режиме работы вагона пассажиры оповещаются по поездному радио). Прием заказов от пассажиров на обслуживание в вагоне-ресторане (вагоне-кафе) прекращается за 30 мин до его закрытия.
На сегодняшний день большое внимание уделяется интерьеру вагонов-ресторанов. Например, вагон-ресторан в поезде Свердловск-Санкт-Петербург «Демидовский экспресс» стилизован под старину и оформлен в традициях «демидовских времен», воссозданных по архивам. Интерьер вагона-ресторана новороссийского поезда выполнен в стиле хай-тек — использованы современные отделочные материалы, оборудован бар с подсветкой, на окнах жалюзи. В общем, сейчас каждый поезд имеет свое лицо, которое создается за счет единого стиля посуды, одежды официантов, включения в ассортимент меню фирменных блюд.
В 2007 г. в «РЖД» была разработана новая система оценки качества услуг питания в поездах. Подготовка вагона-ресторана, документация, обеспечение продуктами, работа персонала, правильность выписки счета, соблюдение заявленных цен, техника безопасности, даже внешний вид посуды — все оценивается ревизорами «РЖД» и вносится в стандартный оценочный лист. Затем подсчитывается общая сумма баллов и составляется рейтинг.
Кроме питания в вагонах-ресторанах, служба организации питания и сервисного обслуживания пассажиров Федеральной пассажирской дирекции «РЖД» обеспечивает питание также и на вокзалах. В составе региональных дирекций имеются комбинаты питания, которые обслуживают пассажиров в 288 объектах на вокзалах. На остальных объектах питания (их более 1000) работают сторонние организации, которые арендуют коммерческие площади на территории вокзалов и привокзальных площадях.
С учетом технологии работы вокзалов определены площади, сдаваемые в аренду под определенные виды услуг: если это точка питания, то должна быть обеспечена подводка электричества, канализации, водоснабжения. В зависимости от класса вокзала разработаны рекомендации по размещению предприятий питания, их типам и количеству. Если раньше договоры аренды заключались сроком на один год, что не мотивировало арендаторов повышать уровень обслуживания, работать над качеством питания, то теперь речь идет о договорах на более длительный период — до пяти лет.
Следует отметить, что российский рынок услуг питания на поездах активно следит за тем, как работают европейские коллеги, где уровень поездов и сервис отличаются. В «РЖД» есть департамент анализа конъюнктуры рынка, который периодически предоставляет обзор рынка услуг питания в поездах европейских стран. Эта информация используется при разработке концепции развития услуг питания в российских поездах.
Например, к 2012 г. в эксплуатацию должны быть сданы двухэтажные вагоны-рестораны для поездов постоянного формирования, в составе которых они будут использоваться совместно с двухэтажными купейными спальными вагонами. Предполагается, что такие поезда будут использоваться на южных направлениях, а также на коротких маршрутах, большая часть пути в которых приходится на ночное время.
Конструкцией вагона-ресторана предусматривается, что на нижнем ярусе будет располагаться кухня и бар, а весь второй ярус займет салон ресторана, рассчитанный на 48—50 посадочных мест. В салоне организована система трансляции видео- и аудиопрограмм, а также имеются кнопки вызова официанта у каждого столика. Вагон-ресторан будет оборудован специальным двухшахтным подъемником-лифтом для подачи блюд и напитков из кухни в салон второго этажа и обратной транспортировки грязной посуды. Для персонала вагона-ресторана предусмотрены спальное место, а также санузел, совмещенный с душевой. Как и все современные вагоны, двухэтажный вагон-ресторан будет оборудован системами безопасности, кондиционирования воздуха, туалетной системой замкнутого типа, прислонно-сдвижными входными и раздвижными проходными дверьми, микропроцессорной системой контроля, диагностики и управления.
|
