1.3. Особенности организации питания в отелях, музеях и на туристских маршрутах

1.3.1. Особенности организации услуг питания в гостиницах

В современной индустрии гостеприимства услуга питания является неотъемлемым элементом практически в каждой гостинице, начиная с крупных пятизвездочных отелей и заканчивая мини-отелями. При этом масштабы организации службы питания также в значительной степени различаются. Так, в гостиничном бизнесе выделяют следующие виды питания туристов, постояльцев и гостей отеля:

•  О В (only bad) — без питания;

•  ВВ (bed & breakfast) — в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля;

•  Continental Breakfast — континентальный завтрак — в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема;

•  English Breakfast — английский завтрак — полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай;

•  American Breakfast — американский завтрак — аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки;

•  НВ (half board) — полупансион — в стоимость проживания включены завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак;

•  НВ+ (halfboard+, extended half board) — расширенный полупансион — в стоимость проживания входят завтрак и ужин (шведский стол), кроме того, безалкогольные и алкогольные напитки местного производства — весь день;

•  FB (full board) — полный пансион — завтрак, обед и ужин (шведский стол);

•  FB+, EXTFB (full board+) — расширенный полный пансион — завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей — пиво и вино) — во время приема пищи;

•  Mini all inclusive — полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня;

•  ALL, Al (all inclusive) — завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве); кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т. п.);

•  UAL, UAI (ultra all inclusive) — включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также напитков местного и импортного производства.

В современной гостиничной индустрии услуги питания имеют структурированный вид. Традиционно предложение 4—5-звездочных отелей такое: ресторан высокой кухни (fine dining; средний чек от 150 у. е.) на 50—70 посадочных мест — часто такой ресторан работает только в обеденное и вечернее время; круглосуточный ресторан на 100—120 мест (all day dining: средний чек не превышает 100 у. е.), круглосуточная доставка еды в номера (room service), лобби бар на 30— 50 посадочных мест, банкетная служба. Под нужды последней в некоторых крупных отелях отводят 2—3 зала и полностью отделяют управление службой от управления ресторанами. Такой схемы придерживается большинство международных отельных домов: Hilton, Marriott, Ritz-Carlton, Swissotel и пр.

Пять звезд обязывают ресторан при отеле выделиться какой-нибудь изюминкой. Только тогда он станет полноценной опцией, на которую можно «поймать» дорогих клиентов. Будь то вид из окна (в Москве среди самых высоко расположенных баров можно отметить City Space на 34-м этаже Swissotel, 80 % его посетителей — это люди со стороны; бар «Консерватория» на крыше Ararat Park Hyatt Moscow с видом на исторический центр), мишленовский шеф-повар (шеф-повар подобного уровня в независимом ресторане (не при отеле) может получать в среднем 5000—8000 у. е. в месяц), изысканный дизайн, сигарная комната и караоке.

При условии хорошего взаимодействия со службой бронирования ресторан при отеле прогнозируем по посещаемости. По статистике, 70—100 % постояльцев отеля приходят на завтрак, 5—10 % — на обед и 30—50 % — на ужин, и это при условии, что питание не включено в стоимость проживания. Например, в отеле Ritz-Carlton, расположенном на главной улице Москвы, в трех шагах от главной площади страны, до 70 % посетителей в обеденное время и 50—60 % в вечернее не являются гостями отеля. А в Renaissance Moscow, удаленном от исторического центра города, всего 20 % гостей приходят с улицы.

Следует отметить, что, по мнению многих экспертов, гостиничный общепит — это более стабильный и перспективный сегмент рынка, чем обычные рестораны.

Во-первых, компании, развивающие отельный бизнес, априори располагают гораздо большими ресурсами, чем многие независимые рестораторы. Именно поэтому отельеры чаще позволяют себе дорогой дизайн ресторана, эксперименты с концепцией, привлекают более квалифицированный персонал и т. д. По этой же причине поставщики продуктов работают с ресторанными службами крупных отелей гораздо охотней, чем с небольшими независимыми ресторанами.

Во-вторых, для ресторана в отеле сама гостиница играет роль своеобразной страховки. Если дела у ресторана идут не очень хорошо, то доход от профильного бизнеса может покрыть убытки. Только 30 % частных ресторанов с первых дней начинают хорошо работать и способны быстро вернуть инвестору вложенные средства. А остальные могут испытывать недостаток средств для оплаты аренды, заработной платы, коммунальных услуг, счетов поставщиков. В таких случаях инвестор, которого прежде всего интересует прибыль от вложенных средств, начинает сокращать расходы на содержание ресторана, в итоге происходит снижение качества услуг, и как следствие — падение выручки. Это порочный круг, из которого сложно выбраться.

В-третьих, в отличие от городских ресторанов, гостиничные несут гораздо меньше издержек. Ведь они не оплачивают аренду и коммунальные услуги (эти расходы несет непосредственно сама гостиница). У отеля есть и собственная служба содержания здания и помещений, и транспорт, и прачечная, и огромное количество других бизнес-единиц, которые упрощают работу ресторанной службы. У городского ресторана вышеперечисленные статьи могут составлять до 30—40 % расходов.

Ну, и, наконец, гостиничные отели крупных международных сетей не только располагают финансовой поддержкой «родителя», но и имеют доступ ко всем управленческим и технологическим ноу-хау своей «семьи».

Вклад от ресторана в общую доходность отеля может составлять от 10 до 30%.

Стоит также отметить, что при прочих отмеченных плюсах, загрузка ресторана при гостинице — вопрос непростой, особенно в выходные дни. Как правило, бизнесмены, которые составляют большой удельный вес гостей отелей, закончив к концу недели свои дела, разъезжаются по домам. Туристы же предпочитают быстро перекусить где-нибудь в городе, экономя время для осмотра достопримечательностей.

Хороший способ привлечь клиентов — воскресный бранч. Родина бранча — Соединенные Штаты Америки, но в последнее время он становится все более популярным и в российских ресторанах. Бранч (brunch) — это неформальный вид приема, проводимый между завтраком и ланчем (отсюда название: первые буквы от breakfast — «завтрак», остальная часть слова образована от lunch — «ланч»). Бранч можно назвать и воскресным вариантом бизнес-ланча, принятого в будние дни.

Поскольку большинство людей в воскресенье не работает и свободного времени много, процесс поглощения пищи можно превратить в удовольствие, и есть, сколько хочется. Обычно бранчи начинаются в полдень и длятся не менее четырех часов.

Во многом бранч напоминает шведский стол: фиксированная оплата и свободный выбор блюд. Однако он имеет и существенные отличия: большее разнообразие предлагаемых блюд (холодные и горячие, закуски, изысканные супы, несколько видов горячих блюд и десерт) и наличие на столе в неограниченном количестве напитков и спиртного.

Поскольку обилие хорошей еды на шведском столе могут позволить себе только солидные рестораны, проводятся бранчи в основном в 5-звездных отелях.

Каждый воскресный бранч по-своему уникален. Например, он может стать для всех гостей увлекательным гастрономическим путешествием в какую-либо страну: Италию, Японию, Грецию, Мексику, Индию или в Россию.

Живая национальная музыка, которая при этом исполняется в ресторане, добавляет особый колорит и создает приятную расслабляющую атмосферу.

Если бранч устраивается в связи с каким-либо праздником, то гости имеют возможность познакомиться с традициями его проведения.

Помимо интеллектуальных достоинств, бранч имеет еще ряд преимуществ.

Во-первых, родители могут немного отдохнуть от детей — при желании их обслужат отдельно, да и к тому же присмотрят за ними. Ну, а в развлекательной программе можно поучаствовать всем вместе. Не менее важно и то, что дети до шести лет обслуживают бесплатно, а с шести до 12 лет включительно предоставляется 50%-ная скидка. Грудничкам дадут люльки, а детьми постарше займутся няни и клоуны в детских уголках.

Во-вторых, бранч — удобный способ хорошо отметить праздник или какое-либо семейное торжество. Устроители обязательно учтут все пожелания и преподнесут виновнику торжества в подарок от заведения аппетитный тортик.

В-третьих — каждый гость выбирает то, что ему по вкусу. Цены варьируются от 1500 до 5000 руб. на человека, но несмотря на это услуга пользуется все большим спросом, столики заказывают заранее, а на праздники их уже не хватает.

Таким образом, бранч имеет целый набор преимуществ и возможностей, что делает его не только прибыльным, но и имиджевым.

Следует также отметить, что организация питания в отеле специфична не только предприятиями общественного питания, представленными разными типами в различных гостиницах, но и организацией работы по обслуживанию номеров, т. е. специальной службы — room service.

Так, первоклассный отель должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживания номеров (room service), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы (табл. 18). Однако при должной организации эта служба может составить до 15 % доходов отеля. Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связана с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7:00 до 12:00 приходится порядка 70 % общего числа заказов. Причем, как правило, 3/4 всех утренних заказов — это простейший завтрак, континентальный. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуют предоставление скидок на это время, как правило, они действуют в обеденное время с 13:00 до 17:00 и ночные часы с 00:00 до 06:00.

Таблица 18. Соответствие категорий гостиницы в зависимости от оказания услуги питания в номерах

Чаще всего заказ в room service производится по телефону службы. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления — 20 мин (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказ можно оформить на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи, затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации.

Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения room service есть свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях room service — это целая команда, включающая директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомелье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, работающие в ресторане.

Главное в работе службы — скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие факторы работы:

•  меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

•  из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы;

•  специфика работы официантов, а именно, отдаленность клиента от кухни, вынуждает использовать определенное оборудование. К нему относят подносы, которые ставятся на столик, либо на сервировочную тележку. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками.

Работа официанта службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил:

•  для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;

•  до того, как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележке оформлены правильно;

•  необходимо постучать в дверь три раза. Если спрашивают о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;

•  как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;

•  войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;

•  затем необходимо показать гостю его заказ;

•  официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда — упакованными или их стоит открыть;

•  когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

Заказ еды по системе room service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера в гостиницах высокого класса, от четырех звезд. Доставка заказов в номер бесплатная, по желанию гость может предложить официанту чаевые, как правило, их сумма составляет 10—15 % стоимости заказа. Цена блюд в room service немного выше ресторанных, что связанно с затратами на содержание штата сотрудников. Оплата заказа производится гостем двумя путями: можно оплатить услугу в номере официанту или у администратора после получения заказа.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIР, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Революцию в гостиничном бизнесе произвел первый минибар, произведенный в 1973 г. компанией Dometic. Большая часть 4-и 5-звездочных отелей в мире имеют мини-бары. Бывает два основных вида мини-бара.

1. Платное заполнение. В этом случае мини-бар ломится от всяких шоколадок и маленьких бутылочек с алкоголем, но за каждую выпитую или сьеденую придется заплатить при выезде. Если мини-бар платный, обычно в нем не разрешают держать свои напитки.

2. Бесплатное заполнение — обычно там либо обычная вода, либо вода и лимонады, либо вода, лимонады и пиво. Можно ставить что угодно, немного места обычно есть.

В 1988 г. компания Bartech Automatic System установила первые автоматизированные минибары в Hilton Geneva, Switzerland. Bartech был признан многими ведущими международными гостиничными сетями одной из лучших автоматических систем мини-баров. Компания Bartech работает на рынке уже более 20 лет, она дает на мини-бары двухгодичную гарантию, предоставляет обучение, обновление продукта в режиме реального времени, техническую поддержку 24 часа в сутки, семь дней в неделю, при необходимости возможны выезд специалиста и другие услуги. Продукция Bartech установлена в более чем 250 тыс. гостиничных номеров в 50 странах мира и характеризуется широким диапазоном вместимости от 40 до 75 л.

При заселении гостя в гостиницу система управления отелем через интерфейс открывает электронный замок автоматического мини-бара. Каждый продукт в системе Bartech контролируется датчиком. Система автоматически различает, когда гость открыл мини-бар, чтобы просто взглянуть на продукт, а когда он его потребляет, и если в первом случае счет гостя останется неизменным, то во втором — автоматически возрастет на сумму потребленного продукта. Сразу после этого информация попадает в систему, и создаются специальные отчеты по наличию-отсутствию тех или иных продуктов в мини-баре, а также отслеживается количество оставшихся. Когда гость выселяется, система управления отелем (PMS) автоматически блокирует систему Bartech.

Автоматизированные мини-бары имеют целый ряд преимуществ по сравнению со стандартными:

•  автоматический мини-бар предоставляет точную информацию в режиме реального времени об имеющихся запасах, включая даты и время потребления, цены на продукты и дату истечения срока годности продуктов;

•  Bartech — это автоматическая система управления мини-барами, предлагающая модели с прозрачной передней дверцей. Такой дизайн позволяет предлагать гостям полный ассортимент продуктов, какими бы ни были их форма и размер, а внешний вид не может не притягивать к себе взгляд;

•  автоматический биллинг полностью исключает возможность ошибок, неточностей, и уже нет необходимости интересоваться у гостей, пользовались ли они мини-баром. Кроме того, он позволяет производить выписку очень быстро — это значительное преимущество;

•  система автоматического контроля заполненности мини-бара и склада позволяет пополнять мини-бары, не причиняя никакого беспокойства и неудобств гостям. И, кроме того, автоматический мини-бар прост и легок в использовании. Не надо специальных знаний и тренингов для обучения персонала;

•  один работник персонала способен обслуживать до 400 номеров. Здесь происходит оптимизация затрат на персонал по крайней мере в пяти отделах отеля: обслуживание номеров, служба приема и размещения, бухгалтерия, служба технического обслуживания и управление персоналом;

•  система позволяет автоматически в режиме реального отслеживать срок годности продукции мини-бара и полностью исключить возможность порчи, также возможно своевременно устанавливать скидки (например, устраивать распродажи продуктов, значительно снижая потери);

•  если в отеле установлены мини-бары с отделением для хранения личных вещей, может возникнуть проблема, что гость, выписавшись, забыл в мини-баре свои вещи — в данном случае модуль статуса номера предупредит персонал о необходимости проверить каждый мини-бар и каждый номер;

•  мини-бары имеют специальный модуль технического обслуживания номеров для технического персонала, который позволяет пользователям отправлять различные коды, содержащие техническую информацию о состоянии номера через мини-бар. Модуль позволяет заводить до 99 различных конфигураций кодов для неисправностей, содержащих сообщения. Например: код 50 — необходимо заменить лампочку в прикроватном светильнике, код 51 — проверить и починить карниз для занавесок, код 52 — проверить душевую кабину и т. д.;

•  в мини-баре есть также система автоматизированного контроля за расходом электроэнергии. Она позволяет отелю существенно сэкономить затраты на электроэнергию благодаря автоматизированному контролю каждого охлажденного продукта в каждом мини-баре в каждом номере. Контроль основан на времени ночи/дня, поселения, выписки гостей, закрытой двери, технического обслуживания номера, сезонности и т. д. В зависимости от занятости гостиницы и предпочтений, связанных с температурой охлаждения, сбережения могут достигать 30 %; • Bartech — это единственный поставщик автоматических мини-баров, предлагающий специальные пульты управления для выполнения некоторых важных функциональных задач в системе открытия/закрытия мини-баров в комнатах, процедура полной перезагрузки и профилактическое тестирование легко выполняются персоналом гостиницы на покомнатной основе благодаря простым в использовании пультам управления Bartech.

Маркетинговые исследования показали, что мини-бар окупается в течение всего 2—4 месяцев, а потом начинает приносить хозяевам прибыль. При этом перед управляющими отеля часто стоит дилемма ставить мини бары или же обходиться без них. В данном случае руководство гостиницы должно сопоставить для себя все «за» и «против», на этой основе руководство и должно принять соответствующее управленческое решение (табл. 19).

Таблица 19. Преимущества и недостатки, связанные с эксплуатацией мини-баров в номерах

Доход от мини-баров составляет примерно 2,5 долл. в день на номер, при этом лучшие гостиницы получают в два раза большие этой суммы. Выручка от мини-баров составляет 8—10 % и более в год общей выручки по отделу питания и напитков отеля или 2,5—3 % оборота гостиницы в целом. Чистая прибыль по мини-барам составляет 55 % выручки (в полностью автоматизированных системах), что значительно выше, чем прибыль других отделов службы питания и напитков отеля (30—40 %).

Установка полностью автоматизированных систем контроля мини-баров стоит дорого. Применение неавтоматизированных систем снижает прибыль от эксплуатации баров в номерах до 12 % первоначальной выручки.

Возникают большие издержки, связанные с кражами содержимого мини-баров (как клиентами гостиницы, так и персоналом). Имеют место конфликты и отказы платить по счетам.

Чтобы поддерживать интерес клиентов к мини-барам в номерах на высоком уровне, следует постоянно обновлять ассортимент, привнося в него все новые тенденции: начиная от здорового питания и заканчивая «сувенирно-развлекательными» моментами, когда содержимое баров оформляется особым «фирменным» способом.