13. Совещания и отчет перед вышестоящим начальством

Ну что, коллега, пришел и ваш черед держать ответ. Войдя утром в офис, вы узнаете, что вас ждет ваш непосредственный руководитель — начальник департамента, управляющий, генеральный директор (должности могут называться по-разному)... «Отчитаться за показатели? Или мои сотрудники что-то натворили, а клиент пожаловался? Или опять нововведения?» — проносятся мысли в вашей голове.

Малоприятная ситуация, что и говорить. Но при грамотном подходе к делу вы сможете не только отчитаться перед своим начальником, но и оставить о себе благоприятное впечатление как о руководителе среднего звена. Как это сделать?

Первый вопрос, который у вас уже, наверное, возник: «Зачем начальник вызывает?» — можно задать секретарю, который чаще всего и сообщает всем сотрудникам такого рода новости. Если секретарь ответа на этот вопрос не знает, можно попытаться догадаться самому.

В любом случае, зачем бы вас начальник ни вызывал, необходимо надлежащим образом подготовиться. И пусть времени мало (обычно минут десять), его вполне достаточно.

Во-первых, возьмите с собой документы, в которых отражены все показатели работы call-центра. Эти документы всегда должны быть у вас под рукой. Если необходимо, распечатайте их либо поставьте такую задачу своим подчиненным. Пару минут уделите просмотру этих документов. Нет ничего нелепее, чем когда начальник отдела начинает судорожно рыться в груде бумаг прямо на совещании, выискивая нужный ему лист. Кроме того, зачастую именно на совещании вы вдруг понимаете, что распечатано совсем не то, о чем вы просили. Конечно, можно на минуту выйти и распечатать то, что нужно. Но положительного имиджа в глазах начальства вам это не добавит.

Подготовив бумаги и убедившись, что данные в них самые актуальные, обратитесь к своим сотрудникам. Спросите о проблемах, которые есть сейчас и которые мешают нормальному выполнению работы. Не исключено, что ваш руководитель спросит вас и об этом. Вы должны быть готовы.

Собрав документы и глубоко вздохнув, вы отправляетесь «на ковер». Разговор с начальником может проходить по-разному в зависимости от того, какой у вас начальник. Один просит рассказать о рабочем процессе и выявить проблемы, второй требует отчитаться по показателям, а третий сразу начнет вас обвинять во всех смертных грехах.

И поведение ваше, скорее всего, тоже всегда будет разным. Однако есть некоторые общие рекомендации, которых лучше придерживаться.

Никогда не оправдывайтесь — просто докладывайте факты с указанием причин, которые к этим фактам привели. В конце предлагайте свой способ решения каждой конкретной проблемы. И пусть этот способ далек от идеала. Главное — вы думали о проблеме, не пускали ее решение на самотек. Есть правило: «Не ходи к начальству с проблемой, если у тебя нет хотя бы одного варианта ее решения».

Пример. Сотрудник сделал ошибку — вместо 15 единиц товара в заказ забил 25. Ваш доклад может быть таким: «Сотрудник моего отдела допустил ошибку. Произошло это из-за того, что у него опыта мало. С сотрудником я уже провел беседу, попросил быть внимательнее. Чтобы такого больше не повторялось, менеджерам поставлена задача контролировать дважды в день заказы, которые принимают сотрудники, находящиеся на испытательном сроке».

Как видно из примера, вы доложили об ошибке, признали ее (очень важно, что не стали отпираться) и предложили вариант действий, чтобы такая ошибка больше не повторилась.

Вы именно признали ошибку, а не стали оправдываться перед начальником и сваливать вину на сотрудника: дескать вы тут ни при чем, это подчиненные виноваты. Вы руководитель отдела, вам и ответ за своих подчиненных держать. Так что принимайте ответственность за происходящее в отделе на себя. Поверьте, такой подход к работе понравится вашему начальнику гораздо больше, чем бесконечные оправдания.

Если на совещании присутствуют начальники смежных отделов, то вполне возможна дискуссия относительно работы. Вполне вероятно, что при разборе ошибок (только уже не лично ваших, а общих) каждый руководитель пытается сделать виноватым кого угодно, только не себя. Опасность таких разговоров в том, что они очень легко перерастают в конфликты. Повышенные тона разговора, взаимные упреки, переход на личности — все эти атрибуты конфликта не замедлят появиться.

Главное — оставаться внутренне спокойным. Это очень сложно. Но, оставаясь спокойным, вы можете здраво размышлять и вести дискуссию аргументировано. Не давайте волю эмоциям и не допускайте пустых обвинений: «Это все соседний отдел!» Спокойно и подробно перечислите факты. И не обвиняйте никого — факты все скажут за вас. Такое поведение зарекомендует вас как человека выдержанного, уверенного в себе и до тонкостей разбирающегося в своем деле.

Пример. Проект по социологическому опросу населения не был сдан вовремя. Менеджер соседнего отдела обвиняет вас, что звонков за день было сделано слишком мало, и из-за этого вы не успели сами сделать свою работу, да еще задержали остальных. Но вы-то знаете, что база для совершения звонков была крайне мала. Из-за этого и результативных звонков мало. Вы не раз подходили к менеджерам, которые сейчас вас обвиняют, но ничего сделано не было. Вы можете выстроить разговор следующим образом: «Вы говорите, что в день было сделано мало звонков? Так? — дождитесь ответа оппонента. — Только было не мало звонков (звонков было сделано достаточное количество), а было мало результативных звонков. Произошло это из-за того, что база для звонков слишком мала. Мы попытались позвонить тем, кто отказался с нами разговаривать с первого раза, — безрезультатно. Я подошел к вам с этой проблемой (укажите число, когда вы подходили), но вы ответили, что другой базы нет. Я предложил расширить базу. Вы сказали, что подумаете над этим. Если бы с базой было все в порядке, такого бы не случилось».

Никаких обвинений, никаких оправданий — сухие факты. Будьте уверены, директор начнет теперь задавать вопросы вашему коллеге, который только что вас обвинял, но уже не вам.

Когда все проблемные вопросы обсудили, руководство начинает объяснять, что надо сделать дальше. Проще говоря, ставить задачи отделам в лице их начальников. Главное для вас — максимально подробно выяснить, что вам необходимо сделать и к какому сроку. Обязательно убедитесь, что все задачи вы поняли правильно! Иначе вы будете делать одно, а ждать от вас будут совершенно другого.

Вернувшись с совещания, сообщите коллегам ту информацию, которую им молено рассказать. Когда вы только пошли на совещание, половине из них стало любопытно, что случилось. Конечно, не стоит рассказывать в подробностях. Но о тех фактах, которые касаются их непосредственно, необходимо. Чаще всего руководители молчат после совещаний и ничего не рассказывают. Сотрудники начинают чувствовать себя людьми «второго сорта», которым ничего знать не положено... В общем, ни к чему хорошему это не приводит. Дозированная и нужная вашим подчиненным информация — вот что они должны узнать. Но не более того.

Коротко о главном

•    Перед совещанием с начальником подготовьте необходимую актуальную информацию.

•    Не оправдывайтесь во время обсуждения проблем — доложите проблему, объясните причину и предложите вариант решения этой проблемы.

•    Во время дискуссии с начальниками других подразделений никого не обвиняйте, спокойно оперируйте фактами и цифрами, отстаивая свою позицию.

•    Не давайте волю эмоциям, хотя это и сложно.

•    После совещания доведите до сведения сотрудников ту информацию, которую они должны знать.