12. Конфликтные ситуации в call-центре

Конфликтные ситуации на работе — вещь вполне естественная. Причины могут быть разные: личная неприязнь сотрудников друг к другу, пересечения личных интересов и т.д. Вынужден вас огорчить: совсем избавиться от конфликтов не получится. Поэтому ваша задача — по возможности управлять возникшим конфликтом и свести его деструктивную функцию к минимуму.

Почему возникают конфликты? Почему нельзя работать тихо-мирно, уважая себя и своих коллег? Пришли на работу, выполнили качественно свои обязанности и все. Но это только в теории. На практике все не так просто.

Для начала рассмотрим выполнение рабочих обязанностей. За каждым сотрудником закреплен определенный фронт работ. И все эти работы должны быть выполнены качественно и в срок. Однако вы выясняете, что сотрудник к установленному сроку свои обязанности не выполнил. «Почему?» — именно этот вопрос вы задаете. И в ответ слышите, что для надлежащего исполнения работы требовалось несколько цифр, которые ему должен был дать другой сотрудник. А он вовремя их не предоставил, и работу затянули. Сотрудник, который должен был предоставить цифры, начинает выдвигать контраргументы: дескать он думал, что ничего предоставлять не надо. «Но я ведь говорил тебе!» — возмущается первый сотрудник. Так шаг за шагом разгорается конфликт. Обычное выяснение перерастает в банальную ругань между двумя вашими подчиненными. А дело как стояло на мертвой точке, так и стоит. Время уходит на «выяснение отношений», а не на исправление ситуации.

Данный конфликт возник из-за столкновения рабочих интересов. Так часто бывает, когда работа одного сотрудника (или подразделения) зависит от работы другого сотрудника (или подразделения). Кто-то не успел все сделать как надо — начали выяснять, кто виноват, и сваливать вину на друг на друга. И конфликт разгорается.

Если такие конфликты вспыхивают внутри вашего call-центра, их необходимо попытаться предотвратить — грамотно распределять обязанности и следить за их выполнением. Постоянный мониторинг ситуации позволит вовремя вмешаться и либо перераспределить работу между сотрудниками, либо подключить к выполнению работы больше людей.

Это одна из ситуаций. Могут быть и другие: например, когда один сотрудник выполняет свою работу лучше, чем остальные, и начальство это замечает. Вполне естественно, что хорошего сотрудника хочется поощрить, чтобы он продолжал стараться дальше. И если премировать его вы не можете, то можно объявить благодарность. «Перед всем отделом похвалю. Сотруднику приятно будет!» — решаете вы. Ему-то приятно, а остальным как? Выделяя кого-то, вы как бы ставите его выше — над остальными. На фоне этого у коллег возникает неприязнь: «Мы не меньше работаем! А хвалят почему-то его одного! Вот перестанем ему помогать, тогда посмотрим...» — такие мысли могут возникнуть у ваших подчиненных. Чувствуете, куда, дело идет? «Перестанем помогать» — теперь при возникновении сложных ситуаций каждый будет сам за себя. При таком подходе цели, поставленные перед отделом, отходят на второй план. Теперь главное — насолить успешному коллеге.

Сложная ситуация. Поэтому хвалить сотрудников надо аккуратно. Например, поблагодарить весь отдел и сказать отдельное спасибо некоторым сотрудникам, перечислить, за что конкретно вы этих сотрудников выделили. Тогда остальные поймут, что они сделали больше, и повода для зависти уже может не быть. А может, и будет! Каждый случай требует индивидуального подхода и индивидуальных действий.

Но хуже всего, когда возникает межличностный конфликт, основанный на банальной неприязни друг к другу. Это не какой-то отдельный вид конфликта, а финальная стадия любого конфликта, из-за чего бы он ни начался. Что они не поделили: то ли работу кто-то из них плохо выполнил, то ли похвалили кого-то (или повысили), итог — один сотрудник будет с неприязнью относиться к другому. Конфликт давно исчерпан, но неприязнь осталась. Одно дело, если сотрудники просто не будут разговаривать друг с другом. Но они могут палки в колеса друг другу ставить: плохо взаимодействовать по работе, не сообщать друг другу нужные данные, переманивать друг у друга клиентов, распускать слухи друг о друге и т.д. Все это самым пагубным образом скажется на работе, за результаты которой вы отвечаете.

Поэтому вам всегда надо держать ухо востро: как только начинает разгораться конфликт, необходимо выяснить, что случилось, и постараться решить ситуацию. Вы должны жестко расставить все точки над i, пресечь все разговоры и конкретно указать, какую работу должен делать каждый. Таким образом вы как бы берете ответственность в начищающемся конфликте на себя. И вопросов «А почему я, а не он?» больше не возникнет. Начальник так решил — и точка!

Просто «идеальной» причиной для конфликта служит повышение по служебной лестнице одного из сотрудников. Несмотря на то что повышение он давно заслужил, достижения в его работе очевидны и понятны всем, в коллективе все равно найдутся люди, которые будут считать, что его повысили незаслуженно. Но поскольку это решение начальника, то открыто возражать бесполезно. Зато когда начальника нет, можно выяснить отношения. А если не выяснять, то уж насолить такому сотруднику надо обязательно, чтобы после повышения жизнь медом не казалась.

Еще одна тема — отношения сотрудников разных полов. Представьте, работают в отделе два сотрудника — девушка и молодой человек. Оба красивы, обаятельны и не связаны семейными узами. Рабочие отношения между ними начинают перерастать в нечто большее, и в один прекрасный день между ними вспыхивает то самое светлое и прекрасное чувство, имя которому любовь. Хорошо, если все это окончится свадьбой и поздравлениями коллег. А если через некоторое время молодые люди расстанутся? Если расстались миром, хорошо, повезло вам как начальнику. А если расстались врагами? Тут уж, что называется, держитесь! Личная неприязнь обязательно отражается на рабочих процессах.

Рабочие отношения переходят в личные. А когда личные отношения не удаются, они откладывают негативный отпечаток на работу. В таких случаях сделать, как правило, ничего нельзя. Вмешаться не имеете права, личная жизнь каждого — табу для остальных. Сами они тоже, скорее всего, не помирятся. Так что остается одно — наблюдать и исправлять последствия их любви, которые уже начали отражаться на работе. Нередко один из таких сотрудников впоследствии увольняется.

Вообще, по конфликтологии достаточно профессиональной литературы. Однако ни одна из книг не даст вам четкие указания, как поступать именно в той ситуации, которая возникла у вас в call-центре. Чаще всего в книгах описываются общие правила, которым необходимо следовать при возникновении конфликтов. Идеальным, конечно, было бы полное отсутствие конфликтов как таковых. Но такое, к сожалению, если и встречается, то крайне редко.

Коротко о главном

•   Порицать за разнообразные ошибки сотрудников необходимо наедине, а не на глазах всего коллектива.

•   Хваля одного сотрудника на общих собраниях, не забудьте упомянуть о положительном вкладе всего отдела (т.е. остальных сотрудников) в общую работу.

•    При возникновении дискуссии между сотрудниками постарайтесь, чтобы дискуссия не перешла наличности.

•    Старайтесь не давать повода для конфликтов ни со своей стороны, ни со стороны ваших подчиненных.