11. Ошибки в работе и ваша реакция на них

«Кто виноват, и что делать?» — вечные вопросы не только русской классики, но и современной жизни. Поговорим об ошибках в работе: как они возникают, к чему могут привести и как на них следует реагировать.

От ошибок не застрахован никто. Совершают их абсолютно все: и операторы, и руководители отделов, и генеральный директор. И последствия у ошибок тоже разные: либо это незначительная ошибка, например вместо 10 пачек бумаги клиенту привезли 12, либо срыв контракта на крупную сумму.

Какие ошибки встречаются в call-центре? Это зависит от того, чем call-центр занимается.

Если организация что-либо продает и в обязанности call-центра входит прием заказов, то в результате ошибки клиент получит не тот товар, который хотел, или не в том количестве. В некоторых случаях последствия такой ошибки исправимы: можно забрать товар назад и взамен привезти клиенту нужный. Правда, при этом возникнут дополнительные транспортные расходы.

При поиске клиентов частая ошибка — предоставление изначально неверной информации, что может привести к потере потенциального клиента. Например, сотрудник выслал не актуальный прайс-лист, а месячной давности. И клиент, когда начинает сотрудничество с вашей организацией, с удивлением узнает, что цены совсем не те, которые были ему озвучены. И в таком случае трудно объяснить, что произошла накладка и никто не хотел его обманывать. Хорошо, если удалось договориться и продолжить сотрудничество. А если клиент наотрез отказы-вается работать дальше, то это очень плохо и не только потому, что вы потеряли именно этого клиента. О «поведе-нии» вашей фирмы он расскажет коллегам из других организаций, которые задумаются, стоит ли доверять вашей фирме и вести с ней дела. Как далеко такая «цепочка» может протянуться, не ясно. Ясно одно — это пагубным об-разом повлияет на репутацию. А репутация, как известно, создается годами, а теряется за считанные месяцы или даже дни.

Если call-центр занимается сбором данных для каких-либо исследований (маркетинговых, социологических и т.д.), то ошибка приведет к искажению финальных данных. Правда, она не будет столь катастрофической, как в двух предыдущих случаях, поскольку все операторы сразу ошибаться не могут (при условии, что им грамотно объяснили, что и как надо делать). А единичную ошибку спишут на погрешности при расчетах. Однако если оператор будет ошибаться систематически, то часть данных придется забраковать. А это уже чревато дополнительным сбором тех же самых данных, т.е. дополнительными временными затратами.

Хотя последствия ошибок могут быть разными, в любом случае придется затрачивать дополнительные время и людские ресурсы на их исправление. Возникает закономерный вопрос: как избежать ошибок?

Прежде всего приходится констатировать весьма печальный факт: совсем избавиться от ошибок не удастся. Но свести их количество к минимуму реально.

Почему вообще возникают ошибки? Почему сотрудник начинает путать количество товара, принимает заказ не на ту дату, высылает клиенту не тот прайс-лист? Причин множество, но их можно разделить на несколько блоков.

1. Нечетко поставленная задача. Сотрудник просто вас недопонял: выслушать он выслушал, но что-то осталось невыясненным. Задать дополнительные вопросы либо постеснялся, либо решил, что все станет понятно в процессе работы. «Чего он стесняется спросить? Я ведь не зверь», — думаете вы. Для людей такое поведение типично. Многие сотрудники (особенно начинающие) опасаются, что, переспросив, они покажутся неграмотными. Это, конечно, не так. Даже руководители высшего звена, зная все тонкости работы, могут попросить разъяснить еще раз какой-либо вопрос. В силу опыта они понимают, что это нормально. А вот молодые сотрудники опыта пока не набрались. Отсюда и боязнь что-либо уточнить.

Чтобы избежать такой ситуации, можно действовать следующим образом:

в во-первых, объясните одну и ту же задачу два раза. Сделайте это спокойно, доброжелательным тоном. А то сотрудник может подумать, что вы считаете его не очень умным;

•    во-вторых, попросите сотрудника объяснить вам, что конкретно ему предстоит сделать. Известно, что лучший способ понять что-либо самому — это объяснить кому-нибудь то, что ему предстоит сделать. Объясняя вам свою задачу, сотрудник сам начнет задавать те вопросы, ответов на которые он не нашел в процессе своего рассказа;

•    в-третьих, в первое время выполнения поставленной задачи лично проконтролируйте работу. Скорее всего, на первых этапах вам придется что-то пояснить дополнительно. Нелишне снабдить сотрудника справочными материалами.-Но это возможно в том случае, если задача носит долгосрочный характер и если такие материалы

есть в наличии. Поскольку сотрудники call-центра в основном разговаривают по телефону с клиентами, то учебными материалами могут стать скрипт разговора, перечень наиболее типичных вопросов от клиентов с вариантами ответов, телефоны различных отделов и т.д.

2. Невнимательность сотрудника. Иногда сотрудник делает ошибки из-за невнимательности. Но не спешите укорять его за это. Вы должны разобраться, в чем дело.

Сотрудник не в состоянии сосредоточиться, потому что либо у него проблемы дома, проблемы с личной жизнью, либо, может, любимая команда проиграла... Все это причины личного характера, на которые повлиять вы не можете.

Вполне возможно, сотрудник просто волнуется, вот и не может сосредоточиться. Особенно это характерно для вновь пришедших сотрудников, для которых ваше задание — одно из первых. Человек недавно попал в новый коллектив, и процесс психологической адаптации еще не за-вершен. Отсюда и ошибки. Вы можете просто поговорить с сотрудником: «Я понимаю, вы человек ответственный, вот и волнуетесь. Успокойтесь. Все получится! Все ошибки делают, и я в том числе. Скоро всему научитесь, не бойтесь». Такая речь способна успокоить вашего подчиненного.

Очень хороший вариант, если рядом с новым сотрудником будет более опытный, которому он сможет задать вопросы в случае чего. В некоторых call-центрах существует специальный сотрудник (наставник), который на первых порах помогает новичкам и указывает на ошибки. Жаль, что не все организации это практикуют.

3. Отсутствие интереса к работе. Встречаются случаи, когда сотруднику абсолютно безразлично, делает он ошибки или нет. Его не пугают ни снижение премии, ни выговоры, ни увольнение. Причин такого поведения несколько.

Во-первых, такой сотрудник может иметь обеспеченного родственника (супруга или супругу) и не испытывать никаких проблем с финансами, а на работу ходить из-за того, что дома сидеть скучно. Снизите вы ему зарплату или нет, ему все равно. И все ваши уговоры и взывания к совести напрасны. Нет у него никакого желания напрягаться. Платят оклад — да и ладно!

Такие случаи редки, но все же встречаются. На такого сотрудника очень трудно как-либо воздействовать. Конечно, оптимально таких сотрудников выявлять еще на стадии собеседования, но это удается далеко не всегда. Вот и приходится с ними мучиться уже в процессе работы.

Во-вторых, человек может вообще быть несерьезным. Позвонить другу или подруге, обсудить вчерашний поход в клуб, посмотреть, что интересного в социальных сетях, — это да. А тут всем этим интересным делам работа мешает! Так могут вести себя некоторые студенты, которые пришли работать по совместительству с учебой. Справедливости ради следует сказать, что и среди студентов встречаются ответственные сотрудники, с которыми жаль потом расставаться. Но, к сожалению, это редкость.

Когда вы начинаете указывать такому сотруднику на ошибки, сначала кажется, что он все понял и осознал. Но ошибки повторяются, а поведение сотрудника остается таким же — виноватый взгляд и фраза: «Я буду внимательней». Co временем, увидев, что ничего кардинально не поменялось, вы решаете расстаться с таким коллегой (если он не увольняется раньше по собственному желанию, что бвает довольно часто).

Как видите, причин у человека сделать ошибку много. их надо учитывать, чтобы, когда ошибка все же будет совершенна, грамотно на нее отреагировать и сделать все, чтобы она не повторялась в будущем.

Кстати, грамотно отреагировать — это как? Промол-чать? Начать порицать сотрудника на глазах у всего call-центра, чтобы другие поняли суть ошибки? Или переговорить с сотрудником наедине?

Ваше поведение формирует ваш имидж в глазах подчиненных. Либо вы будете начальником, который может найти правильные слова и решать дело без крика, либо невыдержанным руководителем, который повышает голос по любому поводу.

Итак, ваш сотрудник совершил ошибку. Прежде всего необходимо разобраться, почему ошибка имела место. Затем вам надо разобрать ошибку с сотрудником, который ее совершил. И конечный этап — разбор ошибки со всеми сотрудниками.

Проанализировав ситуацию и поняв причину ошибки, необходимо вызвать сотрудника на разговор. Разговаривать лучше наедине, потому что нет ничего хуже, чем прилюдный разбор недостатков работы. Как в школе: выходишь к доске, и тебя начинают ругать, что ты не выучил урок. Помните, как вы себя чувствовали в такие моменты? [очно так же чувствует себя и ваш подчиненный.

«А будет ли от такого разговора толк? Достаточно ли подчиненный прочувствует свою вину? Может, все же лучше прилюдно все разобрать? Для большего эффекта?» — такие мысли для руководителей не редкость. Тут все зависит от того, как вы поведете разговор. Если начать его обвинительно: «Посмотри, что ты наделал!» — большого толка не будет. Сотрудник, конечно, свою вину осознает, но это осознание основывается на страхе (лишат премии, уволят и т.д.). Это может привести к тому, что подчиненный будет все время бояться за последствия и не сможет сосредоточиться.

А если разговор повести по-другому? Например: «Посмотри, у нас с тобой ошибка». Именно «у нас с тобой»: понятно, что лично вы никакой ошибки не совершили, но, увидев, что начальник как бы разделяет ответственность с ним, сотрудник успокаивается. Далее объясните суть ошибки, к чему такие ошибки приводят и что сделать, чтобы ошибки больше не повторялись. Рассказ должен быть с примерами, цифрами и фактами. А закончить: «Ты уж будь повнимательнее. Не подводи меня, а то за ваши ошибки с меня тоже спросят, только на более высоком уровне. Что мне отвечать?»

Если сотрудник адекватный (во всех смыслах), после такого разговора он постарается ошибок больше не допускать, поскольку этим он подводит вас. А вы к нему так уважительно относитесь! Эффект от такого подхода гораздо очевиднее, чем от криков и угроз.

После разговора с провинившимся сотрудником необходимо разъяснить суть ошибки коллективу. Только как? Понятно, что ошибку следует обезличить, т.е. изложить суть, разобрать причины и последствия, но не называть ее «автора». «Но ведь сотрудники спросят, о ком идет речь. Они же любопытные», — возразите вы. Совершенно верно. Ответить можно так: «Какая теперь разница, кто ошибку допустил? Главное, чтобы она не повторилась. Давайте об этом и поговорим».

Вообще хвалить лучше прилюдно, а ругать без зрителей. Хотя, конечно, случаи бывают разные. Например, сотруднику может быть все равно, подставил он вас своей ошибкой или нет; или вы будете с ним разговаривать, а он — ухмыляться в ответ. Тогда приходится применять «кара-тельные» меры вроде выговоров и лишений премий. И делать это уже можно прилюдно, раз сотрудник по-хорошему не понимает. Но, к счастью, большинство сотрудников — вполне адекватные люди, которые все прекрасно понимают.

Коротко о главном

•    Уясните для себя, какие последствия может вызвать та или иная ошибка в работе.

•    Попытайтесь понять, какая категория сотрудников какие ошибки допускает.

•    При постановке задачи сотруднику добейтесь, что-бы он понял ее правильно.

•    В первое время постоянно контролируйте, как сотрудник выполняет поставленную задачу.

•    Если сотрудник совершил ошибку, разбирайте с ним ситуацию индивидуально, а не на виду у всего коллектива.

•    Разбирая ошибку для всего call-центра, «обезличьте» ее, т.е. не называйте того, кто ее совершил.

•    Постарайтесь добиться того, чтобы «проработанные» ошибки больше не повторялись.