10. Отношения начальника и подчиненных

Взаимоотношения начальника и подчиненного — непростая тема. Какие подводные камни могут ожидать вас как руководителя и как их избежать?

Не секрет, что если вы хорошо сработаетесь с подчиненными, то и показатели отдела будут на высоте, и работа будет доставлять радость, и конфликтов будет немного (совсем избежать конфликтов, как правило, не удается). Но если вы не ладите с подчиненными, трудностей в работе не избежать.

Из профессиональной литературы известны три основных варианта общения «руководитель — подчиненный»:

•    авторитарный;

•    демократичный;

•    вариативный.

Давайте разберемся, какой из них предпочтителен.

При авторитарном управлении все достаточно просто: решение начальника обсуждению не подлежит и является обязательным к исполнению. В некоторых случаях такой подход полезен, но для руководителя среднего звена ни к чему хорошему не приведет.

Пример. В организации, которая являлась подведомственным отделением одного министерства, руководитель пользовался только авторитарным стилем управления. Сотрудникам не давали высказать свое мнение ни по одному из вопросов. Часто на совещаниях руководство повышало голос, обрывало сотрудников на полуслове. Проще говоря, существовало два мнения по любому из вопросов: мнение начальника и неправильное. В организации наблюдались поразительная текучка кадров (особенно молодых) и крайне нервозная обстановка. Держались за работу в этой организации лиь те, кому оставалось до пенсии год или два.

Если бы организация из приведенного примера находилась в условиях бизнеса, то постоянная ротация кадров сильно бы сказалась на прибыльности данного предприятия.

Основной недостаток авторитарного стиля управления — отсутствие обратной связи со стороны подчинен-ныx. И дело не в том, что они не хотят высказать свое мне-ние по рабочим вопросам — им просто не дают это сделать. У сотрудников создается цепочка рассуждений: «Я пытаюсь высказать свое мнение — меня не слушают — значит, мое мнение не уважают — значит, не уважают и меня — значит, просто используют меня как рабочую силу». Сотрудник задается закономерным вопросом: «А может, есть организации, где меня будут уважать?» — и начинает такие организации искать. Дело идет к увольнению по собственному желанию.

Если сотрудник неплохо работает, исполнителен и адекватен, руководителю невыгодно его терять. А поэтому лучше, чтобы подобной цепочки рассуждений у сотрудника не возникало.

Чтобы этого добиться, можно применить второй способ управления — демократический: прислушиваться к мнению сотрудников, обсуждать их предложения, каждый из них будет отстаивать свою точку зрения по любому рабочему вопросу... И работа превратится в одно сплошное совещание! А работать когда?

Действительно, это один из минусов демократического стиля управления — вы даете возможность для маневра, т.е. ваше мнение не является окончательным и предоставлена возможность его обсудить. С одной стороны, выслушав сотрудников, можно изменить ваши идеи относительно работы в лучшую сторону. Но, с другой, — сотрудники могут почувствовать нерешительность руководителя и будут стараться настоять на своем.

Пример. В call-центре обсуждался новый скрипт разговора. Направлен он был на снижение одной из ошибок, которая постоянно возникала в процессе работы. Сотрудники убедили руководителя в том, что изменение скрипта разговора ничего не принесет. Поддавшись на уговоры, менять ничего не стали. Ошибка продолжала повторяться. И в итоге пришлось объясняться с вышестоящим руководством.

Эта ситуация демонстрирует еще один минус демократической системы управления, избежать которого непросто.

Поэтому наиболее эффективным представляется вариативный стиль управления — по ситуации. В большинстве случаев полезно выслушать мнение сотрудников. Это даст больше информации для принятия решения — только решение должно остаться таким, каким вы хотите видеть его результат в итоге.

«Тут и до скандала недалеко, — скажете вы. — Выслушаю сотрудников, а потом сделаю по-своему. Они начнут спорить. Уж лучше никого не слушать. Дать распоряжение, да и все!» Так, да не совсем. Скандал может разгореться, когда вы не объясните подчиненным, почему вы поступили именно так, а не иначе. А вот если выслушать точку зрения сотрудников, объяснить им корректно, в чем они не пра-вы, и вежливо, но твердо настоять на своем решении, то иге будет в порядке. Конечно, в любом случае останутся недовольные, но большинство сотрудников поймут вас.

Авторитаризм в таком стиле управления в некоторой степени присутствует — ведь окончательное решение осталось за вами. Но пришли вы к этому решению мирным путем, выслушав ваших коллег. Поверьте, умение выслушать человека дорогого стоит! Если вы будете поступать таким образом, то среди сотрудников быстро распространится мнение, что начальник, конечно, требует, но он хоть адек-ватный.

Есть один психологический прием. Попробуйте подойти к оператору (лучше неформально, где-нибудь в буфете) и спросите, как дела с работой. Сначала сотрудник ответит скупо: «Да все нормально». Но после пары уточняющих вопросов может рассказать о своей работе более подробно. Ближе к концу разговора используйте главный козырь — спросите, что он сам об этом думает. Сотрудник обязательно выскажет вам свое видение вопроса. Только цель вашего с ним разговора не в этом. О его работе вы знаете лучше, чем он. Просто таким образом вы уделили внимание человеку, мнения которого до этого никто никогда не спрашивал. Проявив интерес к его мнению, вы признаете ценность этого мнения для вас. А любому человеку приятно, когда начальник интересуется его мнением. Поверьте, сотрудник удивится и обрадуется: «Моим мнением поинтересовался начальник. Получается, что-то я все-таки понимаю». Конечно, мысли могут быть и другими, но наверняка позитивными.

Наверняка об этом разговоре вскоре узнает весь отдел. Новостями, которые выходят за рамки обыденного, сотрудники обязательно делятся друг с другом.

Можно, когда сотрудник выйдет из отпуска или придет после выходных, поинтересоваться, как он отдыхал, во время рассказа применить технику активного слушания и показать, что вы не просто спросили, а вам действительно интересно, как человек проводит свободное время. Такое внимание с вашей стороны приятно удивит сотрудников.

Действительно, в большинстве организаций начальники сами по себе, а сотрудники сами по себе. Причин тому множество: начальник слишком высокого мнения о себе, слишком занят, ему совсем некогда разговаривать и т.д. Правда, каким бы занятым ни был человек, вопрос «Как дела?», адресованный сотруднику, много времени не займет. «Буду я еще с операторами общаться! Есть менеджеры, пусть они и общаются!» — примерно так говорят многие руководители (особенно молодые) и таким образом своими же руками разваливают отдел. Что интересно, при таком поведении сейчас принято говорить о «командном» духе, team-билдинге, формировании сплоченного коллектива и т.п. Жаль, что все эти «лозунги» на практике редко используют.

Пример. В ходе оживленной дискуссии вокруг одного из проектов руководитель call-центра спросил, почему менеджеры не посоветовались с ним, когда договаривались о сроках с клиентом. Call-центр выполнял часть проекта, и необходимо было учесть мнение его руководителя, поскольку он лучше знает, сколько реально может потребоваться времени. На что менеджер проекта ответил: «Да что толку с вами советоваться, все равно ничего не успеете». Самое интересное, что на совещании присутствовал директор фирмы, который промолчал. Однако при любом удобном случае тот же директор не забывал напомнить: «Мы ведь команда!» Итог дискус-сии весьма печален: после такого отношения начальник call-центра нашел новое место работы и уволился по собственному желанию.

В таком коллективе явно отсутствует взаимоуважение, без чего работать вообще очень сложно. Поэтому необходимо постараться, чтобы сотрудники именно уважали вас как руководителя, а не боялись. Запугиваниями, равно как и криками, вообще ничего не добиться. Сначала крики и угрозы возымеют какой-то эффект. Но постепенно привыкнут и к ним, как к любому часто повторяющемуся приему. Что тогда делать? Увольнять? А работать кто будет?

Взаимоуважение в коллективе — фактор очень важный. Руководителю необходимо постоянно присматривать за моральной обстановкой в коллективе, уважая и себя, и своих сотрудников.

Коротко о главном

•    В работе старайтесь использовать вариативный стиль управления — действуйте по ситуации.

•    При обсуждении рабочих вопросов внимательно выслушивайте мнения сотрудников. Но окончательное решение должно всегда оставаться за вами.

•    Время от времени интересуйтесь у сотрудников, как проходит работа и какие сложности возникают. Делайте это лично, а не через промежуточные «звенья» (менеджеры, старшие операторы и т.д.).

•    Не кричите и не повышайте голос на своих подчиненных.