7. Планируем рабочий день

Планированию рабочего времени посвящено много бизнес-литературы. Существуют эффективные методики планирования рабочего дня. Тайм-менеджмент вообще штука полезная — позволяет все успевать и нигде не опаздывать. Целесообразно ознакомиться с несколькими методиками и выбрать одну, наиболее подходящую для вас.

Поговорим о разных ситуациях, которые связаны с особенностью работы call-центра.

Рабочий день руководителя call-центра может начинаться по-разному. Все зависит от того, приходит руководитель раньше своих подчиненных или позже, чем они. Речь идет не о вашем опоздании на работу а о несовпадении рабочих графиков. Например, операторы могут работать два через два с 8.00 до 20.00, а вы — по «пятидневке» с 9.00 до 18.00. Таким образом к вашему приходу у операторов могут уже накопиться вопросы, которые они вам зададут (чаще всего вопросы задают, как только вы переступили порог отдела). Какое-то время придется потратить, чтобы на эти вопросы ответить.

К тому же во время вапгего разговора с подчиненными может зазвонить рабочий телефон, который голосом секретаря сообщит вам «радостную» весть: вас ждет генеральный директор с квартальным отчетом. Да еще и менеджеры, словно сговорившись, начинают один за другим приходить к вам с вопросами, которые и сами могли бы решить... Стоп! Если они сами могут их решить, зачем тогда вас ждали? И почему операторы вопросы задают напрямую вам, а не менеджерам или супервайзерам?

Вот и причина возникновения такой ситуации! И кроется эта причина в человеческом поведении (даже психологии). Люди крайне неохотно берут на себя ответственность за собственные поступки. Судите сами: если вы как руководитель приняли какое-либо решение и отдали на основе этого решения распоряжение своим менеджерам, то и ответственность за последствия будете нести вы. С одной стороны, грамотный руководитель к такой ситуации готов. Кроме того, способность принять решение и нести за него ответственность — обязательная черта руководителя. Только вот менеджеры среднего звена с удовольствием перенесут ответственность со своих плеч на ваши. Для этого надо всего ничего — дождаться, когда вы придете на работу, и подойти к вам в такой момент, когда вы больше всего загружены. Тогда времени как следует подумать и поспорить у вас не будет, и, чтобы от вас наконец отстали, вы примете решение сами. Правда, решение это будет как раз то, к которому вас подтолкнули менеджеры, и его последствия могут быть весьма неприятными. И дело не в том, что вы не хотели сделать правильно. Просто за такой короткий срок вы не смогли как следует вникнуть в ситуацию. Тем не менее отвечать за результаты все равно придется.

Что касается операторов, то возникающие у них вопросы они должны решать через супервайзеров или менеджеров. Конечно, существует ряд вопросов, на которые можете ответить только вы как руководитель отдела, но таких вопросов относительно немного, например премирование.

Получается, что практически половина ситуаций, возникающих в процессе работы, вообще не требуют вашего вмешательства. Однако сотрудники упорно идут за советами к вам по самым пустяковым делам, отнимая у вас время, которое можно было бы использовать куда эффективнее. Как итог всего этого — вы задерживаетесь на работе практически каждый день, потому что не успеваете решить свои задачи в течение рабочего времени.

Чтобы избежать возникновения таких ситуаций, необходимо просто разобраться для себя, решение каких вопросов требует вашего непосредственного участия, а какие вопросы персонал в состоянии решить, не прибегая к вашей помощи. Кстати, разобраться в этом вам помогут должностные инструкции, которые (по идее) должны быть разработаны для каждой должности в вашем отделе. Только зачастую проблема данных документов в том, что они могут быть написаны «для галочки», т.е. носить формальный характер. Если такая ситуация имеет место, то целесообразно переписать такие документы (конечно, со временем, поскольку и так работы хватает), чтобы они носили не формальный, а сугубо практический характер.

Для наглядности можно составить схему (или таблицу), по каким вопросам к кому из сотрудников необходимо обратиться. А теперь самое интересное — вам необходимо донести информацию до сотрудников. Будьте готовы, что сотрудники горячо начнут отстаивать свою точку зрения (проще говоря, спорить). Причина понятна: раньше можно было просто подойти к начальнику, а теперь надо думать, решения принимать, да еще и ответственность нести. Люди вообще сначала сопротивляются всем нововведениям.

Поверьте, игра стоит свеч! Отладив такую схему работы, приучив сотрудников самостоятельно принимать решения там, где они это в состоянии сделать, вы существенно облегчите себе жизнь. Кроме того, наступит время вашего отпуска, и отдел должен будет функционировать без вас. Если сотрудники обладают самостоятельностью в некоторой степени, они не будут без конца «дергать» вас телефонными звонками и электронными письмами. Таким образом, сейчас вы не только оптимизируете использование своего рабочего времени, но и готовите неплохой «плацдарм» на будущее.

Коротко о главном

•    Разберитесь, какие вопросы необходимо решать лично вам, а какие в состоянии решить ваши подчиненные. Если необходимо, изучите должностные инструкции, имеющиеся в отделе.

•    Объясните своим сотрудникам, какие вопросы они будут решать самостоятельно, а по каким должны консультироваться с вами.