6. График работы

Чтобы полноценно работать, необходимо полноценно отдыхать — это аксиома, которая применима ко всем и доказательств не требует. Возглавив call-центр, вам как руководителю потребуется вести графикучета рабочего времени, а также составлять график отпусков. И если даже ежедневно такие графики вы вести не будете (а поручите это кому-либо еще), то подписывать их придется все равно вам как ответственному лицу.

Неверное планирование графика работы сотрудников влечет печальные последствия. В один прекрасный день может оказаться, что кто-то ушел в отпуск, кто-то заболел, а кто-то у вас отпросился именно на этот день. А фронт работ никто не уменьшал. И самое страшное, все отпуска и отсутствия (за исключением больничных, конечно) — все это было с вами заранее согласовано! Вот и грызет руководителя мысль: «Ну как же не досмотрели! Почему не подумали заранее?» Чтобы таких ситуаций было поменьше, давайте попробуем разобраться, как грамотно планировать и распределять отдых своих сотрудников.

Сначала разберем составление рабочего графика (такой график еще называют табелем). При планировании табеля следует учесть два фактора:

1)  график работы, который официально существует в организации;

2)  объем работ, который должен быть выполнен каждой группой сотрудников.

Начнем со второго пункта. Как вы, наверное, заметили, здесь впервые речь зашла не о конкретном сотруднике, а именно о группе сотрудников. Почему? Да потому что они имеют схожий функционал, и планировать табель можно для всех них сразу. Например, если составить табель для одного оператора, то можно составить такие же табели для всех остальных операторов. Приняв во внимание ежедневную рабочую нагрузку, можно составить табель для каждой группы (и, соответственно, для каждого сотрудника). Такой подход поможет комплексно подойти к данному вопросу и сэкономить время.

Теперь что касается графика работы, который существует в компании. Специфика работы call-центра состоит в том, что в большинстве случаев этот отдел работает без выходных и праздничных дней. А это значит, что сотрудники ходят на работу по сменам. Например, два через два (наиболее распространенная схема). Поэтому спланировать табель при таком графике работы — это полдела. Необходимо также учесть, что отсутствие одного из сотрудников в смене (особенно рядового сотрудника) наносит ощутимый удар по работе отдела в целом. Ведь найти замену в короткие сроки непросто.

Пример. В call-центре внезапно заболел один из операторов в смене. Поскольку нужна была замена, начали обзванивать сотрудников смежной смены, чтобы попросить их выйти на работу. Но все сотрудники только что отработали и еще не успели отдохнуть. В итоге вышел тот сотрудник, которому срочно нужны были деньги и который был согласен работать на износ хоть каждый день.

А много ли таких сотрудников найдешь? Ну один, ну два максимум. Да и работа на износ ни к чему хорошему не приведет. Раз такой сотрудник выйдет внеурочно, два, а потом что? Заболеет? Или вообще уволится?

Поэтому необходимо хотя бы примерно представлять, как вы будете действовать в случае отсутствия одного или нескольких сотрудников.

Практика показывает, что если изначально грамотно рассчитано количество необходимых сотрудников каждой из групп, то отсутствие одного из них ощутимого вреда не приносит. Понятно, что при этом возрастает нагрузка на остальных, но катастрофических перегрузок это не вызывает.

А вот если изначально на количестве персонала сэкономили или неверно рассчитали количество требующихся сотрудников, то происходит следующее: даже при наличии всех сотрудников на рабочих местах нагрузка на каждого из них является максимальной. А уж если кто-то отсутствует, то ситуация похожа на катастрофу: никто ничего не успевает, начальники нервничают, их нервозность начинает передаваться всем вокруг — в общем, моральная обстановка далека от идеала.

Если при форс-мажорных обстоятельствах внеурочный выход на работу невозможен, то у вас должно быть четкое представление, как распределить работу отсутствующего сотрудника на присутствующих. Лучше, если вы составите план делегирования рабочих обязанностей именно для таких случаев. Ведь как ни крути, план в голове — это одно, но в любом случае более эффективно, когда все расписано. Поверьте, когда наступит нестандартная ситуация, думать будет некогда — надо будет действовать.

Следует помнить вот еще о чем: грош цена плану делегирования обязанностей, если сотрудники не в состоянии их исполнять. Они могут просто не уметь делать ту работу, которую выполнял заболевший человек. И в этом они не виноваты — их просто никто не научил. Не было такой задачи поставлено! Поэтому, когда все сотрудники на месте, имеет смысл обучать каждого из них обязанностям коллег. Только тут необходимо помнить о чувстве меры — не надо загружать сотрудника новым функционалом. А то он либо подумает, что его готовят на повышение, либо решит, что скоро придется работать за двоих при той же зарплате. Хороший выход — просто рассказать сотруднику, зачем это делается. В качестве весомого аргумента можно привести следующий: «Вот тебя научим, коллег твоих научим, и в отпуск будете без проблем ходить. Ведь вы сможете подменять друг друга! Да и мало ли ситуаций, когда отпроситься надо. Вот и подмените друг друга». Увидев личную выгоду (пускай и сомнительную), сотрудники более охотно пойдут на контакт в этом вопросе.

Основной смысл этих действий — сделать так, чтобы не было незаменимых сотрудников. Иногда даже встречаются случаи, когда работники фирмы, понимая, что на поиск замены при их увольнении потребуется время (и немалое) и что надо еще обучить вновь пришедшего человека, используют этот факт для шантажа своего начальника.

Пример. Один из сотрудников, требуя для себя «привилегированного» положения, при малейших разногласиях говорил, что напишет заявление об увольнении. В итоге этот сотрудник все же уволился несмотря на все уступки, которые ему были сделаны.

Более подробно тему взаимоотношений начальника и рабочего коллектива рассмотрим позже.

А теперь поговорим о планировании отпусков.

Вопрос непростой, поскольку необходимо учесть пожелания сотрудников и рабочую нагрузку на отдел. Как правило, график отпусков составляется в начале текущего года (либо в конце предыдущего) и потом лишь корректируется. Особой сложности не было бы, если бы не одно «но»: большинство сотрудников хотят пойти в отпуск летом, что понятно — море, загар, дача и т.д. Но отпустить всех летом практически невозможно. Именно поэтому ваша задача как руководителя — договориться с людьми об отпуске в другие месяцы. Сделать это нужно так, чтобы и вы, и сотрудники остались довольны. Непростая задача, но выполнимая. Облегчает решение этой проблемы то, что сейчас отпуск можно разбить на две части по 14 дней. Так что отсутствие сотрудника не столь ощутимо.

При уходе человека в отпуск необходимо проследить, чтобы он передал свои рабочие дела кому-нибудь из коллег. И это еще не все. Чаще на практике оказывается, что сотрудник уже ушел в отпуск, а часть вопросов осталась не решенной, и об этом никто не был предупрежден. Сделано это было, возможно, и не со зла. Просто человек так устал и так ждал отпуска, что о многом позабыл. Поэтому вам необходимо прояснить, остались ли не решенные на данный момент вопросы, которые вскоре потребуют вашего участия, и на какой стадии решения эти вопросы находятся.

Многие организации практикуют отзыв человека из отпуска, если возникают форс-мажорные ситуации. На наш взгляд, ничего хорошего такая практика не несет, поскольку вызывает нервозность сотрудника и снижает имидж компании в его глазах. Да и ваш имидж как руководителя снижается тоже. Чаще всего рабочие ситуации можно решить, не прибегая к столь радикальным мерам. Понятно, что бизнес — штука непредсказуемая (точнее, трудно прогнозируемая), но все же отзывов сотрудников из отпусков нужно стараться избегать.

Коротко о главном

•    Выпишите на отдельный лист группы сотрудников, для которых необходимо составить табель.

•    После составления табеля подумайте, кого можно вызвать на работу в случае форс-мажора.

•    Если внеурочный выход сотрудников невозможен в принципе, то необходимо продумать, как делегировать обязанности отсутствующего имеющимся сотрудникам.

•    При уходе сотрудника в отпуск выясните, какие из своих обязанностей кому он делегирует. Уточните, есть ли срочные вопросы, решение которых потребовало бы его участия. Посоветуйтесь, как решить эти вопросы во время отпуска сотрудника.

•    Помните, что для полноценной работы человеку нужен полноценный отдых. Поэтому старайтесь по возможности не нарушать этот отдых внеурочными вызовами на работу и телефонными звонками.