5. Разбираемся в специфике

Возглавив call-центр, вы должны понимать специфику его работы. Разобраться в этом придется досконально, поскольку, отчитываясь перед начальством, вы должны объяснить, почему на данный момент достигнуты именно эти результаты, а не какие-либо другие, и чего ожидать в дальнейшем. Без понимания схемы работы отдела ответить на эти вопросы сложно.

Как же грамотно (и в сжатые сроки — куда же без них!) разобраться в том, как работает отдел?

Практика показывает, что многие сотрудники, начав осваивать свои рабочие обязанности, идут одним путем: пытаются разобраться, что надо делать, но вот зачем нужна та или иная часть работы, они, как правило, не интересуются. Для рядовых сотрудников, например операторов, такое поведение естественно: они должны быть прежде всего хорошими исполнителями и решать те задачи, которые им поставит начальство. А вы и есть то самое начальство, и со всеми вопросами сотрудники будут обращаться к вам.

Для того чтобы понять, как работает call-центр, руководителю необходимо ответить для себя на три вопроса.

1. Кто работает в отделе (речь идет о должностях)?

2. Что они делают (функционал)?

3. Зачем нужно то, что они делают (использование полученной информации)?

Не очень сложные вопросы, правда? Теперь будем искать ответы на них.

Итак, вопрос первый: кто работает в отделе? Здесь имеется в виду не возрастной и тендерный состав сотрудников, а должности, на которых сотрудники работают. Чаще всего в call-центре это:

•    операторы;

« супервайзеры;

•    менеджеры;

в руководитель отдела.

Мы намеренно перечислили все должности от младшей к самой старшей — так понятнее. И разбирать функционал этих должностей будем точно в таком же порядке.

1.  Операторы: самая младшая должность в call-центре. В их обязанности входит обслуживание различного вида звонков — совершение исходящих звонков или прием входящих. Цели звонков разные: поиск клиентов по «холодной» базе, привлечение клиента, прием у клиента заказа и т.д. Общее для всех случаев одно — оператор получает информацию, с которой впоследствии работает другой сотрудник.

Пример. Если фирма совершает продажи какого-либо товара, то оператор узнает контакты клиента. Далее он либо сам отправляет этому клиенту коммерческое предложение (или рекламу), либо передает контакты менеджеру по продажам. Если фирма принимает заказы, то с принятыми заказами (с информацией о заказе) будут работать сотрудники смежных подразделений — комплектовщики, кладовщики и т.д. Если же фирма занимается сбором данных для исследований, то информация будет впоследствии отсортирована, обработана и представлена клиенту в виде доклада или презентации.

2.  Супервайзеры: функционал данной группы — координация работы операторов и решение проблем начального уровня. Прослушать звонок на наличие ошибок; проследить, чтобы операторы работали, а не «смотрели в потолок»; подсказать, как дозвониться до клиента — именно такие вопросы супервайзер и должен уметь решать. Здесь не требуется вмеогательство ни менеджера, ни начальника отдела (за исключением нестандартных ситуаций, которые время от времени возникают). Кстати, при возникновении неуправляемой очереди входящих звонков супервайзер должен помочь операторам, т.е. сам сесть за телефон и принимать звонки.

3.  Менеджеры собирают и обобщают данные, которые впоследствии будут озвучены вам как руководителю. Также они осуществляют контроль работы не только операторов, но и супервайзеров. Менеджерам можно передать часть организационных вопросов — ведение графика работы операторов, первичное согласование графика отпусков, распределение сотрудников по сменам и т.д. Во многих организациях должность менеджера call-центра (как промежуточного звена между начальником и супервайзе-ром) вообще упразднена, а менеджерский функционал поделен между другими сотрудниками.

4. Руководитель отдела — это вы и есть. На вас лежит основная обязанность — обеспечение достижения запланированных вышестоящим руководством показателей. Вы словно дирижер в оркестре: вам необязательно уметь играть на каждом из инструментов (уметь выполнять полный функционал каждого сотрудника «от и до»). Вы обязаны осуществлять качественное звучание всего оркестра (согласование работы отдела) и доносить всю прелесть музыки до слушателя (обеспечивать выполнение запланированных показателей).

Теперь понятны состав call-центра и обязанности каждого из сотрудников. Конечно, в каждой фирме состав call-центра и обязанности сотрудников могут различаться. Здесь представлен усредненный вариант, который можно использовать как основу.

Осталось выяснить, какое место занимает call-центр в структуре фирмы и как используются данные, полученные в результате его работы. От ответа на этот вопрос зависит очень многое: какие задачи необходимо выполнить работникам отдела, какой объем работ имеется, к какому сроку надо этот объем выполнить и т.д.

Необходимо выяснить, какой отдел ждет результатов работы вашего подразделения и без этих результатов работать дальше не сможет. Эта информация позволит ориентироваться в сроках выполнения работы и не подводить своих коллег из смежных отделов.

Пример. Если call-центр собирает данные для какого-либо исследования и эти данные должны быть обработаны сотрудниками соседнего отдела, то срыв сроков повлияет не только на ваш отдел, но затормозит всю работу. Клиент останется недоволен, начнет спрашивать, почему так вышло. Но спрашивать он будет, скорее всего, не у вас, а у генерального директора, с которым (как с представителем фирмы) и был подписан контракт. А уж директор, будьте уверены, истинного «виновника» найдет очень быстро.

Еще один немаловажный вопрос, часто возникающий у руководителей с небольшим опытом работы: а нужно ли уметь делать все? С одной стороны, иногда необходимо показать личный пример. Это укрепляет авторитет в глазах подчиненных. С другой — осваивать функционал каждого сотрудника не совсем рационально. Так как же быть?

Полезно вспомнить, из каких людей набирают руководителей.

Например, если взять человека, который отлично справляется со своим фронтом работ, но не умеет руководить людьми и распределять обязанности, то о выполнении стратегических задач отдела можно забыть: он будет хорошо выполнять конкретные задачи, но не более того. Если же в качестве руководителя поставить управленца, который ничего не смыслит в специфике работы, то не только отдел ничего не достигнет, но и подчиненные такого руководителя слушать не будут1 (какой же он начальник, если ничего не понимает?).

Необходима «золотая середина»: человек должен разбираться в специфике работы (пусть и не во всех тонкостях) и уметь руководить людьми и ладить с ними.

Таким образом, тратить время на то, чтобы освоить функционал каждого сотрудника во всех тонкостях, не требуется (вы постепенно все поймете). Но понимать структуру работы в целом — что и зачем делается в вашем отделе, — просто необходимо! Так вы не только будете держать «руку на пульсе», но и зарекомендуете себя как грамотный руководитель.

Коротко о главном

в Разберитесь, кто из сотрудников за что отвечает.

« Выясните, какова роль вашего подразделения в общей структуре фирмы.

• Познакомьтесь с коллегами из смежных отделов, которые будут использовать результаты вашей работы. На первых порах достаточно представиться и оставить свои контактные данные.