4. Зачем нужно знать статистику

«Он и меня посчитал!» - именно этой фразой жаловались герои советского мультфильма на любознательного козленка, который, научившись считать до десяти, начал считать окружающих. Почему вспомнился этот мультфильм? Да потому, что он иллюстрирует упрощенный вариант сбора статистических данных. А данные эти очень пригодятся.

Во-первых, обладая данными статистики, вы как руководитель сможете понять, в каком темпе работает ваш отдел и каких показателей он может достичь хотя бы теоретически.

Во-вторых, если вы будете участвовать в разработке показателей KPI для своего отдела, то сможете грамотно аргументировать свою точку зрения по этому вопросу. Суть ситуации в том, что при разработке (или изменении) показателей KPI вышестоящее начальство старается сделать эти показатели повыше (разумеется, в интересах бизнеса), а ваши подчиненные, которым придется достигать эти показатели, будут стараться убедить вас, что это совершенно невыполнимо и показатели надо понижать. Иначе уволится народ, кто работать будет? Опираясь на статистику, можно найти золотую середину, чтобы и вышестоящее начальство было довольно, и сотрудники.

В-третьих, знание статистики своего отдела поможет вам аргументированно отстаивать свою точку зрения в дискуссиях, которые могут возникнуть с коллегами из смежных отделов.

Как статистические данные могут пригодиться в различных рабочих ситуациях?

Пример. Для проведения маркетинговых исследований одной из фирм требовалось опросить 20 респондентов путем телефонного интервьюирования. Сроки сдачи проекта клиент обозначил достаточно четкие — одна неделя. На практике выяснилось, что вместо недели работа заняла вдвое больше времени. После того как эмоции по поводу «провала» проекта утихли, стали выяснять, что же в работе пошло не так.

Проанализировали статистические данные по количеству звонков, которые делал в день один оператор. Затем приняли во внимание количество отказов. Посчитали, сколько потенциальных респондентов находилось в базе. В итоге пришли к выводу, что для того, чтобы уложиться в срок, необходимо было либо сокращать базу респондентов в два раза, либо выделять на данную работу в два раза больше операторов, либо договариваться с клиентами на другие сроки сдачи проекта.

Только вот почему-то об этом подумали, только когда в сроки не уложились. За исключением разве что одного менеджера, который за данный проект отвечал. Договаривался с клиентом о сроках, правда, не он. Его поставили перед фактом.

Из приведенного примера видно, что срыва сроков сдачи проекта можно было избежать при грамотном подходе к делу. А теперь представьте, что за этот проект отвечаете вы...

Или, например, планируется расширить ваш отдел. Причины для такого решения могут быть разные: увеличение продаж, расширение фронта работ, изменение на рынке и т.д. И как у руководителя у вас могут поинтересоваться, сколько народа набирать. Пять человек, десять? Или, может, и двоих достаточно? Например, вы решите, что необходимо пять человек. В детали вашего решения могут и не вникать — просто расширят штат до указанного вами количества. И после месяца работы вы понимаете, что пятерых новых сотрудников недостаточно. Хорошо, если начальник пойдет вам навстречу и позволит набрать еще людей. А если бюджет ограничен и уже освоен? Тогда уж работайте с тем количеством сотрудников, которое есть. И как вы при этом достигаете запланированных показателей — ваши проблемы.

Если же вы примерно знаете, какой объем работы может сделать один сотрудник, то можете прогнозировать, сколько человек необходимо. Панацеей, конечно, такой прогноз не является, но все же лучше, чем ничего.

Итак, знать статистику полезно. Вот только ведется ли она в подразделении вообще? Вы не ослышались: встречаются и такие фирмы, где не ведут статистику или ведут ее как попало.

Пример. В фирме был неверно рассчитан срок одного из этапов проекта по сбору данных. При разборе ситуации был задан вполне логичный вопрос: почему не уложились в сроки? Ответ курирующего менеджера вызвал удивление: «Сложно сказать, аналогичный проект в прошлом году прошел без проблем». На вопрос, сколько конкретно времени занял данный этап в прошлом году, внятного ответа не последовало.

Программы, которыми пользуются call-центры в своей работе, позволяют вести статистику в полном объеме. Из таких программ можно узнать, сколько входящих звонков было за определенный период времени, на какое количество из них был дан ответ, сколько времени длились ожидание и сам разговор... Можно узнать много показателей. Только все ли они нужны?

Сначала может показаться, что некоторые данные не представляют для вас интереса. Однако никто не может точно сказать, какие из них потребуются в будущем (и отчет по каким из них потребуется вашему начальству). Поэтому оптимально вести статистику по тем показателям, по которым это возможно. Их не слишком много. Лучше вести статистику в широко распространенных программах, например в Excel. Это позволит не только обеспечить быструю подготовку отчетов, но при необходимости делиться данными с коллегами.

Вы можете либо вести статистику самостоятельно, либо делегировать эту обязанность кому-либо из сотрудников. Возможен промежуточный вариант: часть времени заниматься сбором статистических данных самостоятельно, а на некоторое время, например на период отпуска, передавать эту обязанность своим сотрудникам. Кстати, не исключено, что кто-то из них занимался этим до вас.

Еще один немаловажный вопрос: делать ли данные статистики открытыми для рядового персонала? Это зависит от характера данных. Если они носят некоммерческий характер (время ожидания ответа на звонок, количество входящих звонков и т.д.), то можно сделать их общедоступными. Возможно, посмотрев на показатели, сотрудники станут более мотивированными (хотя допустим и обратный эффект). А вот если данные касаются каких-либо сделок, продаж или прибыли, то не стоит их афишировать. В доказательство можно привести пример.

Пример. Узнав, что каждый результативный звонок (речь идет о поиске клиентов по телефону) заканчивается сделкой на крупную сумму, сотрудник возмутился: почему сумма сделки такая большая, а он получает в месяц так мало. Тот факт, что фирма помимо доходов имеет еще и издержки, должного впечатления не произвел. Впоследствии сотрудник уволился.

Подводя итог, следует сказать, что знание статистических данных и умелое их использование способны облегчить вашу работу и сделать работу отдела более эффективной.

Коротко о главном

•    Выясните, по каким показателям велась статистика в подразделении до вас.

в Узнайте (или спрогнозируйте, если узнать не у кого), по каким показателям может понадобиться отчет для руководства.

•   Аккуратно и своевременно собирайте статистические данные вашего отдела. Делайте это либо самостоятельно, либо поручите это кому-то из сотрудников.