1. Сфера деятельности предприятия

Для того чтобы эффективно выстроить работу call-центра и впоследствии управлять ею, прежде всего необходимо ответить на два вопроса.

Чем конкретно call-центр занимается (т.е. какие задачи перед ним поставлены)?

Как call-центр работал до вашего прихода в компанию?

В условиях современного бизнеса конкуренция на рынке продажи товаров и предоставления услуг (в том числе консалтинговых) очень высока. А поскольку получение (или предоставление) информации по телефону очень эффективно и не очень затратно, многие компании уже имеют подразделения, которые либо являются call-центром, либо выполняют схожие с ним функции. Поэтому на рынке труда сложилась двоякая ситуация: с одной стороны, часть компаний уже имеет работающий call-центр и его работу нужно просто наладить (т.е. сделать более эффективной); с другой стороны, по представленным на рынке труда вакансиям видно, что некоторым компаниям требуется квалифицированный специалист для создания call-центра «с нуля». Однако на практике выясняется, что в компаниях, которые хотят организовать call-центр, функции общения с клиентами по телефону уже выполняет часть сотрудников и необходимо просто увеличить штат этих сотрудников до нужного количества и грамотно организовать их работу. Именно поэтому важно разобраться, как данный функционал реализовывался на практике до вашего прихода в компанию.

А чем вообще может заниматься call-центр? Попробуем ответить на этот вопрос, поскольку именно задачи, поставленные перед call-центром, определяют специфику и механизм его работы.

Поскольку call-центр, как правило, структурно входит в состав компании (конечно, за исключением случаев аутсорсинга), то и задачи его совпадают с целями и задачами компании. Иными словами, если компания занимается продажами какого-либо товара, то и call-центр ориентирован либо непосредственно на продажи, либо на поиск потенциальных клиентов и поддержание отношений с уже существующи м и.

Необходимо понять, чем занимаются современные организации. На первый взгляд может показаться, что сфер деятельности много, по, рассмотрев вопрос более подробно, можно сказать, что деятельность большинства фирм распределена по нескольким направлениям.

1.  Продажа. Здесь достаточно просто: компания либо занимается реализацией товара, который сама же и производит, либо является дистрибьютором (необязательно официальным). Каналы реализации продукции могут быть достаточно разнообразными: розничная торговля, оптовая торговля, реализация через интернет-магазин или сайт, что фактически одно и то же.

2.  Предоставление услуг. Это могут быть юридическая консультация, услуги риелтора, организация маркетинговых исследований, подбор и организация туристических поездок и т.д. Во многих случаях предоставление услуг можно отнести к сфере продаж, поскольку все услу-

1. Сфера деятельности

ги фактически просто продаются, т.е. представляют собой товар.

Например, вы решили записаться на прием к врачу (в условиях платной медицины). И сделать это проще всего по телефону — вас запишут на прием, т.е. окажут услугу, но фактически вам «продадут» прием врача.

3. Производство. Организации, работающие в этом направлении, реализацией товаров могут не заниматься вообще. Данная категория «чистых производителей» рассматриваться не будет.

Деятельность остальных представителей бизнеса прямо или косвенно можно свести к первым двум из вышеперечисленных групп. Далее будет проанализирован функционал call-центра применительно к каждой из этих двух групп, поскольку специфика работы в каждой из них разная. И стиль, и методы управления, и реагирование на возникающие проблемы тоже в каждом случае будут разными.

Однако, чтобы грамотно выстроить работу подразделения, необходимо не только учитывать специфику самих рабочих процессов, но и принимать во внимание взаимоотношения между членами коллектива, выбрать правильный стиль управления. Без учета этих особенностей эффективной работы не достичь.

Действительно, взаимоотношения на работе представляют собой сложный «коктейль», в котором смешаны выполнение требований руководства, взаимоотношения между членами коллектива и личная мотивация и стремления каждого сотрудника.

Пример. В одной из фирм, которая собирала данные для исследований, наблюдалась постоянная ротация кадров, причем смена не только рядовых специалистов call-центра, но и состава менеджеров. При детальном разборе ситуации оказалось, что руководство применяет авторитарный стиль управления и в достаточно жесткой форме. Не учитывая мнение рядовых менеджеров (которые, кстати, непосредственно руководили работой call-центра и были осведомлены о возникающих проблемах), руководство договаривалось с клиентами о таких сроках сдачи проектов, уложиться в которые было нереально. Как итог — штрафные санкции за не вовремя сданные проекты. Сначала решили, что менеджеры обладают недостаточным уровнем компетенции, и попробовали сменить состав. Результатов это не дало никаких — новые сотрудники все так же не укладывались в сроки. Дело закончилось тем, что постоянное нарушение договоренностей с клиентами относительно сроков сдачи проектов ударило по имиджу фирмы и дало некоторое преимущество ее конкурентам.

Рано или поздно возникнет необходимость в подборе нового персонала. Произойдет это даже в том случае, если на момент вашего прихода в организацию штат сотрудников полностью укомплектован.

Коротко о главном

• Выясните подробно, чем занимается организация, в которую вы пришли работать. Попытайтесь понять не только текущую ситуацию, но и стратегию компании.