Предисловие

Итак, все этапы собеседования пройдены успешно, условия, предлагаемые работодателем, вас устраивают. Да и ваша кандидатура вполне подходит на данную должность. Кстати, а что за должность?

Должность, о которой пойдет речь, весьма интересная (впрочем, как и подразделение, о котором также пойдет речь). А название должности — руководитель call-центра. Многим работа па данной позиции может показаться банальной: ну, действительно, знай себе, веди статистику да присматривай за операторами, которые принимают (или совершают) звонки. ()днако на деле все не так просто.

Наша цель — разобраться в типичных ошибках, возникающих в процессе работы как самого call-центра, так и его руководителя. Автор искренне надеется, что, ознакомившись с книгой, многие сотрудники или даже «коллеги по цеху» (автор сам работает в одном из call-центров) почерпнут для себя знания, которые помогут им в работе.